Teleperformance’ın müşteri deneyimi ve kurumsal süreç yönetimi alanındaki en büyük global etkinliği Lider Görüşler Forumu (LIF), bu yıl altıncı kez düzenlendi. İlk kez sanal olarak gerçekleştirilen forumda, HSBC ve Netflix’in yanı sıra dünyanın önde gelen birçok markası müşteri deneyimine dair en iyi uygulamaları ve deneyimlerini katılımcılarla paylaştı. Alanında uzman onlarca konuşmacı 5 gün süren etkinlikte müşteri deneyimi ve dijitalleşmenin geleceğini de masaya yatırdı.
Teleperformance, sektörün en büyük global müşteri deneyimi etkinliği Leader Insights Forum’u (LIF) bu yıl 6’ncı kez düzenledi. İlk kez sanal olarak gerçekleştirilen etkinlik, 92’den fazla ülkeden yüzlerce katılımcıyla tam anlamıyla küresel bir buluşmaya sahne oldu. Müşteri deneyimi (CX) ve kurumsal süreç yönetimi (BPO) alanındaki en büyük etkinlik olan LIF’te, dünya çapındaki en iyi markaların yöneticileri ve alanında en iyi uzmanlardan oluşan 23 konuşmacı 10 saati aşkın kapsamlı konuşmalar yaptı. Katılımcıları fütüristik bir dünyaya taşıyan etkinlik, yüksek teknolojili atmosferiyle dikkat çekti. Sanal konferans merkezinde canlı açılış konuşmaları için salona girmeden önce çeşitli konu ve çözüm odaklı içeriğe erişilebilen etkileşimli 360 derecelik bir sergi salonu, katılımcıları karşıladı. “Dijital Deneyimler Yeniden Canlandı” başlıklı beş gün süren forumda, “Müşteriyi şaşırtın”, “Dönüşümü hızlandırın”, “Tüm insanları kutlayın”, “Sektör beklentilerini aşın” ve “Yeniliği keşfedin” başlıkları altında 5 ana tema ele alındı. Müşteri deneyimi ve kurumsal süreç yönetiminin geleceğini inceleyen “Fütürist Bir Dijital Deneyim” başlığı altında yapılan ilk gün etkinliğinde açılış konuşmasını Teleporformance Kurucusu ve CEO’su Daniel Julien yaptı. Julien, müşteri deneyiminin geleceğini paylaşan ve önemseyen insanları bir araya getirdiklerini belirtirken, “Müşteri deneyimi, dijitalleşme ve insan arasında bir denge haline geldi. Bu nedenle 2021 ve sonrasında hem dijitalleşmeye hem insana dair her şeye yani akılcı ve duygusal ihtiyaçlara yanıt verecek bir müşteri deneyimi yaratmamız çok önemli” dedi.
“Dönüşüm Müşteriyi Daha İyi Anlamaya Zorluyor”
Dünyanın lider dış kaynak iş hizmetleri servis sağlayıcısı olarak şirketlerin dijital dünyada ihtiyaç duydukları hizmetleri sunduklarını belirten Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, özellikle müşteri deneyimi ve kurumsal süreç yönetimindeki yetkinliklerinin kendilerine bu başarıyı getirdiğini söylüyor.
Doğrular, Lider Görüşler Forumu ve buradaki hedefleriyle ilgili olarak şöyle konuşuyor: “Müşteri deneyimi ve süreç yönetimi bizim global olarak lider olduğumuz alan. Bu alanda müşteri davranışları ve alışkanlıklarına dayanan gözlemlerimiz ve analizlerimiz sonucu edindiğimiz derin iç görülerimiz var. Bu nedenle Lider Görüşler Forumu bizim için çok değerli ve önem verdiğimiz bir etkinlik. LIF’te hızla değişen dünyada ancak başarılı bir müşteri deneyimi yaratarak ayakta kalınabileceğini hem paylaştığımız iç görüler hem bizimle başarı hikayesini paylaşan markalardan aldığımız bilgilerle ortaya koyduk. Hiç olmadığı kadar hızlı yaşanan değişim ve dijital dönüşüm bizleri müşteriyi daha iyi anlamaya ve süreçleri daha da mükemmelleştirmeye zorluyor. Bunun için de dijital ve otomatikleştirilmiş çözümler, çok kanallı yapılar, yapay zeka, akıllı otomasyon ve veri güvenliği hayatımızda daha fazla yer almaya başlayacak. Biz de Teleperformance olarak bu teknolojileri insan dokunuşuyla etkili çözümler haline getirerek müşterilerimizin en büyük destekçisi olmaya devam edeceğiz.”
En İyi Uygulamalar Paylaşıldı
Teleperformance’ın hayata geçirdiği sektörün en büyük global müşteri deneyimi etkinliği LIF’te bu yıl HBSC, Netflix, Grubhub, Mercado Libre, Flipkart, Dropbox ve dünyanın önde gelen daha pek çok şirketi müşteri deneyimi alanındaki en iyi uygulamalarını ve deneyimlerini katılımcılarla paylaştı. Müşteri deneyiminde çığır açan fikirlerin buluştuğu etkinlikte öne çıkan bazı paylaşımlar şöyle gerçekleşti:
HSBC’den Paul Mackel, ekonomik görünümü ve küresel iyileşme tahminlerini dile getirdi.
Mackel, “Ekonomide bazı iyileşme işaretleri görmemize rağmen iş ve tüketici güveni daha az iyimser bir tablo ortaya koyuyor. İşin aslı pandemi sırasında insanların daha rahat iletişim kurması güven tesis etmek anlamında çok önemli” dedi.
Bilgi Politikası Liderliği Merkezi’nden Bojana Bellamy, COVID-19 salgınının daha önce görülmemiş şekilde veri toplama ve kullanımını nasıl hızlandırdığını anlattı. Boston Consulting Group, finansal hizmet kuruluşlarının dijital kolaylık ve müşteri beklentileri arasında doğru dengeyi nasıl kurabileceğini özetledi.
Boston Consulting Group’tan Christophe Duthoit ve Bharat Poddar, “Operasyonel mükemmelliğe ulaşmak için bir şirketin müşteri yolculuğunu uçtan uca, önden arkaya tüm süreçlerle birleştirmesi gerekir” dedi.
Dropbox Küresel Destek Başkanı Lewis Taylor, müşteri desteğinin müşteri deneyimiyle başlayıp bittiğine inandıklarını paylaştı. “Müşterilerimiz için işi daha etkili hale getirmek için temsilcilerimiz ve ürün ekibimizle güçlerimizi birleştirdik. Müşteri bizimle iletişime geçtiğinde bunu acil bir durum olarak görüyoruz. Fark yaratmak isteyen tutkulu insanları işe almanın ve müşteriyle empati kurmanın da kritik olduğuna inanıyoruz” diye konuştu.
Sektörün fikir önderlerinden Steven Van Belleghem, beşinci günde yaptığı “Yarından Sonraki Gün için Hazırlanma” başlıklı konuşmasında dijital gelişimin nasıl yürütüleceği konusunda adeta bir rehber ortaya koydu. Dijital araç kullanımının son 5 ayda geride bıraktığımız 5 yıldan daha hızlı arttığını kaydeden Belleghem, “Geçmişte bir şirketin başarılı olması için yapması gereken tek şey iyi bir fiyata iyi bir ürün veya hizmet sunmaktı. Artık buna bir faktör daha eklendi: Dijital kolaylık. Tüketici ürününüzü kolay satın alabiliyor mu ve markanızla etkileşim kurmak kolay mı sorularına da yanıt bulmalısınız” dedi.
