Çağrı Merkezleri İnsana ve Teknolojiye Yatırım Yapacak

Sektörünün bilgi merkezi ve referans noktası olan Çağrı Merkezleri Derneği tarafından yayımlanan 2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Verileri raporu, çağrı merkezlerinin yatırım planlarına ışık tutuyor.

Çağrı Merkezleri Derneği, tarafından hazırlanan 2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Verileri raporunda, çağrı merkezi sektöründe yüzde 7,1 artarak 91 bin müşteri temsilcisine ulaşan istihdam gücünün yüzde 65 oranında dış kaynak şirketler tarafından sağlandığı kaydediliyor. Yöneticiler ve diğer idari kadro hesaba katıldığında, Türkiye’de 2017 yılında 105 bin kişinin çağrı merkezlerinde istihdam edildiği ortaya çıkıyor.

2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Verileri raporunda çalışan sayısı ve hizmet verilen sektörler karşılaştırıldığında, istihdamın yüzde 23 oranında telekomünikasyon sektörüne hizmet verdiği görülüyor. Aynı tabloda Finans ve Sigorta yüzde 17 ile ikinci, tüketim ürünleri yüzde 13 ile üçüncü sırada yer alıyor. Çağrı merkezlerinin istihdam bazında en az hizmet verdiği sektörler ise yüzde 1 ile sağlık ve bilişim olarak sıralanıyor.

Çağrı merkezi yatırımları hız kesmiyor

Çağrı merkezlerindeki istihdamın yarıdan fazlası üç büyük şehirde toplanırken, İstanbul yüzde 39 ile başı çekiyor. Sektörün hızla büyümesiyle birlikte, çağrı merkezlerinin mevcut ve yeni lokasyonlara yapacağı yatırımı araştıran rapora göre katılımcıların yüzde 89’u gelecek 12 ay içinde mevcut lokasyonlarda yeni yatırımlar yapmayı planlıyor. Yeni bir lokasyonda yatırım yapmayı düşünenlerin oranı ise yüzde 36 olarak veriliyor. Üç büyük şehir dışı istihdamın yüzde 44 oranında gerçekleşmesiyle çağrı merkezi sektörü, sadece büyük şehirlerde değil Türkiye’nin dört bir yanında istihdama öncülük etmeyi sürdürüyor.

Tesis yatırımlarının yanı sıra insan kaynağına yapılacak yatırımlar da çağrı merkezlerinin ortak planlarında başı çekiyor. Araştırmaya katılan çağrı merkezlerinin yarıdan fazlası (yüzde 53), 2018 yılı içinde personel sayısını artırmayı planlıyor.

Teknolojiye yatırım yapan kazanıyor

Teknolojik altyapıya yatırım yapmayı planlayanların oranının (yüzde 88) olduğu sektörle ilgili değerlendirme yapan Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı sektörün dijital dünyaya hızla uyum sağladığını belirtti ve ekledi: “Yakın gelecekte sunulan hizmette hız, konfor ve kolaylık ön plana çıkarken çağrı merkezleri de tüm süreçlerini bu değişime ve gelişime entegre bir şekilde yürütecektir. Geleneksel hizmet kanallarımız olan telefon, SMS, IVR ve e-postanın yanı sıra, ses teknolojileriyle tuşlama yapmadan ve mobil uygulamalarla her an, her yerde işlem yapabilirken, chat ve sosyal medyadan sunulan çağrı merkezi hizmetleri de artacaktır. Müşteri deneyimindeki başarının kritik noktası çağrı merkezleri olmaya devam edecektir. Diğer yandan müşteri ve vatandaş her gün daha fazla şeffaflık ve güven talep ettiğinden, çağrı merkezlerinin şirketlerin ve kurumların iletişim yüzünü kuvvetlendirmek için çok kritik bir rol üstleneceğini öngörmekteyiz.”

Yapay zekanın uzun vadede insanların yaptığı birtakım işleri yapabilir hâle geleceğini belirten Tarakçı, buna karşın sorun çözmek, empati kurmak, duyguyu anlamak ve kompleks bir şekilde düşünerek danışanlara daha kapsamlı yanıt verme konusunda insana olan ihtiyacın değişmeyeceğini vurguladı: “Empati kurmayı gerektirmeyen ve tekrarlayan işleri, daha önceki işlemleri aklında tutabilen yapay zekalarla çözmek kullanıcılara daha hızlı hizmet verilmesini mümkün kılacaktır ancak bu uygulamaların insan faktörünün yerini almasının düşünülemeyeceğinin altını çizmek isterim.”