Salesforce Gelişen Pazarlar Başkan Yardımcısı Sinan Erkiner, “Agentic Enterprise”a geçişin artık kaçınılmaz bir paradigma değişimi olduğunu vurguluyor. Erkiner’e göre, yapay zeka temsilcileri, hizmet verimliliği, müşteri deneyimi ve yetenek stratejisinde yeni standart haline gelirken, bu dönüşümde kazanan şirketler otonom aksiyona stratejik olarak yatırım yapan ve güvenilir, entegre bir veri temeli inşa edenler olacak. Erkiner, rekabet avantajının teknolojiyi benimsemekten çok, onu doğru mimari, yönetim ve net bir vizyonla organizasyonun DNA’sına entegre etmekle kazanılacağını ifade ediyor.
Bugün iş dünyasında asıl dönüşüm, yapay zekayı kullanmak değil; yapay zekanın işletmelerde nasıl konumlandığı. Yapay zeka artık bir otomasyon aracından akıllı bir iş ortağına hızla evrilmekte. Yeni çağda yapay zeka, süreçleri hızlandıran bir araç değil; karar veren, aksiyon alan ve öğrenen bir iş ortağı haline geliyor.
Bu dönüşüm, birçok liderin öngördüğünden daha hızlı ilerliyor. Çünkü şirketler aynı anda iki büyük baskıyla karşı karşıya: verimlilik beklentisi ve müşteri deneyimini yeniden tanımlama zorunluluğu. Müşteriler artık yalnızca hızlı yanıt değil, bağlama duyarlı ve kişiselleştirilmiş etkileşimler bekliyor.
Salesforce’un küresel State of Service araştırmasına göre, 2027 yılına kadar yapay zeka temsilcileri müşteri hizmetleri vakalarının yarısını yönetecek. Bugün bu oran %30 civarında. Bu yalnızca bir teknoloji trendi değil; “Agentic Enterprise” modelinin doğuşunu işaret ediyor.
Her şirket, ölçeğinden bağımsız olarak bu modele dönüşme yolunda. Büyük organizasyonlar için bu dönüşüm, insan kapasitesini ölçekleyen, marjları artıran ve büyümeyi hızlandıran bir verimlilik çarpanı anlamına geliyor. KOBİ’ler için ise yapay zeka temsilcileri, daha önce yalnızca büyük oyuncuların sahip olduğu hız ve ölçeği erişilebilir kılıyor: KOBİ’leri büyük şirketlerle aynı ligde oynatıyor.
Sadece bir yıl içinde yapay zeka, hizmet öncelikleri arasında onuncu sıradan ikinci sıraya yükseldi. Nihai hedef hâlâ üstün müşteri deneyimi olsa da, liderler artık vizyonun ötesinde ölçülebilir iş sonuçları arıyor. Bu dönüşümü kaçıran şirketler, hızla yeni endüstri standardı haline gelen kritik verimlilik kazanımlarını ve yükselen hizmet standartlarını kaçırma riskiyle karşı karşıya kalabilecekler.
Kesintisiz, akıllı çözümleme
Vaka çözümünde öngörülen yüzde 50 sıçramayı anlamak için, “Agentic AI”ın kendisinden önce gelen öngörücü ve üretken araçlardan temel bir paradigma değişimini temsil ettiğini kabul etmeliyiz. Önceki nesil yapay zekalar sorunları tahmin etmeye veya içerik taslağı hazırlamaya odaklanıyordu.
“Agentic AI” bağlamı kavrar, aksiyon alır, öğrenir ve adapte olur. Bu nedenle hizmet sektörü liderlerinin yüzde 79’u yapay zeka temsilcilerine yatırımlarını kritik görüyor.
Amaç artık yalnızca vaka yönlendirmesini azaltmak değil; kesintisiz ve akıllı çözümleme sağlamak. Bu yetkinlik, modern iş gücünü şimdiden yeniden şekillendiriyor.
İnsan–Yapay Zeka iş birliği yukarı yönlü kariyer hareketliliğini mümkün kılıyor
“Agentic AI”ın en derin etkisi, insan işlerinin yerini almak değil; insan çalışanı güçlendirmek ve uzmanlaştırmak. Yapay zeka temsilcileri rutin işleri üstlenirken, insan temsilcilerin daha stratejik ve yüksek değerli alanlara odaklanması: karmaşık problemleri çözmek, kritik kararlar almak ve müşterilerle güven ilişkisi kurmak.
Bu iş birliği, rollerin daha uzmanlaşmış, daha stratejik ve daha etkili hale gelmesini sağlıyor. Doğru uygulandığında yapay zeka, yalnızca verimlilik değil; kariyer mobilitesi ve yetenek dönüşümü yaratıyor.
Küresel State of Service araştırmamıza göre:
– Yapay zeka kullanan temsilciler rutin vakalara yüzde 20 daha az zaman harcıyor ve haftada yaklaşık dört saat daha karmaşık işlere ayırabiliyor.
Bu iş birliği, kariyer gelişimi, beceri kazanımı ve liderlik fırsatlarını teşvik ediyor. Yapay zeka temsilcileriyle çalışan profesyoneller, karmaşık vakalarla daha fazla ilgileniyor, meslektaşlarına mentorluk yapıyor ve fonksiyonlar arası projelere liderlik ediyor.
– Yapay zeka kullanan temsilcilerin yüzde 71’i bunun kariyer fırsatları yarattığını, yüzde 81’i ise rollerinin daha uzmanlaşmış hale geldiğini söylüyor.
Düşünülerek uygulandığında, yapay zeka yalnızca otomasyon sağlamıyor; yukarı yönlü kariyer hareketliliğini mümkün kılıyor ve insan uzmanların teknolojinin kopyalayamayacağı bilişsel yeteneklerini kritik zorluklara odaklamalarına imkan tanıyor.
Hizmet sektörünün yeni dönemine liderlik etmek
“Agentic Enterprise”a geçiş başladı ve devam edecek. Yapay zeka temsilcileri, hizmet verimliliği, müşteri deneyimi ve yetenek stratejisi için yeni standart haline geliyor. Bu dönüşüm, hizmet fonksiyonunu destekleyen bir teknoloji trendi değil; işletmelerin rekabet avantajını yeniden tanımlayan stratejik bir paradigma değişimi.
Kazananlar, otonom aksiyona stratejik olarak yatırım yapan ve aynı zamanda güvenilir, entegre ve güvenli bir veri temeli inşa eden şirketler olacak. Bu şirketler, yapay zeka temsilcilerini yalnızca operasyonel verimlilik için değil, yeni iş modelleri, yeni gelir akışları ve daha derin müşteri ilişkileri yaratmak için konumlandıranlar olacak.
Gelecek, insan ve yapay zekanın birlikte çalıştığı işletmelerin olacak
Ve bu gelecekte rekabet avantajı, teknolojiye sahip olmaktan çok, onu doğru mimari, doğru yönetim ve net bir vizyonla konumlandırmakla kazanılacak. “Agentic Enterprise” çağında liderlik, teknolojiyi benimsemek değil; onu organizasyonun DNA’sına entegre etmekle mümkün olacak.
