SAP; C/4HANA ile geleneksel satış odaklı CRM yaklaşımından, marketing, e-ticaret, veri yönetimi, satış ve servis süreçlerini içeren uçtan uca müşteri odaklı CRM yaklaşımına geçiş yaptı. Ürün ailesinin eski adı olan Hybris, SAP C4/HANA olarak isim ve içerik değiştirirken, “C” ikonu müşteriyi merkeze alma, “4” ikonu ise ürünün 4. Nesil bir CRM çözümü oluşunu simgeliyor.
Yazar: EOH Türkiye Grup Şirketleri Bulut Çözümlerinden Sorumlu İş Geliştirme Müdürü Fidan Canik
Eski CRM sistemlerinde müşteri ilişkileri şirketler tarafından yönetiliyordu. C/4HANA ile müşteriler artık ilişkilerini, gizlilik esaslarını da gözeterek kendileri yönetmeye başlayacaklar. Müşteriler kontrolün kendilerinde olduğunu hissettiklerinde, alışveriş yaptıkları markaya daha çok güvenmeye başlıyorlar ve gerçek bir omnichannel deneyimi yaşamaya başlıyorlar.
C/4HANA ile tüm kritik bilgiler 360° görüntülü ekranlarla destekleniyor. Bu tip ekranlar, kullanıcı müşteri ilişkisine holistik bir bakış açısı kazandırıyor. C/4HANA’nın diğer önemli bir özelliği ise mevcut SAP sistemleri ile (SAP ERP, S/4HANA, tüm SAP uygulamaları) güçlü entagrasyon yeteneği. SAP Leonardo’nun yeni Machine Learning yetenekleri ve yeni SAP HANA veri yönetimi suiti ile şirketlerin dağınık verileri üzerinde hakimiyet kurmaları ve verileri görselleştirmeleri kolaylaşıyor. Artık şirketler sadece süreçlerini yönetmeyi değil, otomatize edilmiş süreçlerle akıllı işletmelere sahip olmayı da hedefliyor.
SAP C/4 HANA Müşteri Yönetimi Suiti şu modülleri içeriyor:
SAP Commerce (e-ticaret) Bulut Çözümü B2B ve B2C süreçlerini içeren SAP Hybris commerce (e-ticaret) platformu hala C/4HANA ürününün bir parçası ve artık Microsoft Azure Cloud Platform üzerinde de çalışabilmektedir.
SAP Marketing Bulut Çözümü – Marketing otomasyon modülü, segmentasyon ve sentiment analizleri ile gerçek zamanlı veriye ulaşmayı ve analiz etmeyi güçlendirir.
SAP Satış Bulut Çözümü – Yapay zeka ile güçlendirilmiş ürün müşteri memnuniyetini ve sadakatini, satış süreçlerini otomatize ederek daha iyi noktalara taşır.
Yeni satın alınan Callidus Cloud ürünü satış organizasyonunun gereği olan teklifler, sözleşmeler, fiyat listeleri, komisyonlar, primler gibi süreçleri uçtan uca destekleyen bir satış optimizasyon aracıdır. Bütünleşik satış çözümü ile tüm müşteri verisinin tek platformdan takip edilebilmesini sağlar. Böylece satış temsilcileri doğru veriye çok daha hızlı bir şekilde tek bir kaynaktan erişebilirler.
SAP Servis Bulut Çözümü: En yüksek kalitede çoklu kanal müşteri servis süreçlerini destekler. Müşteri servis çözümlerini geliştirmek adına yeni satın alınan İsviçre şirketi olan Coresystems ile özellikle üretim, enerji ve telco sektörlerindeki saha hizmetleri, müşteri tecrübesini daha da iyi noktalara taşımayı hedefler. Coresystems servis platformu ise müşteri servis talepleri ile ilgili gerçek zamanlı planlama ve yapay zeka ile harmanlanmış crowd-service teknolojisini kullanır. Bu teknoloji ile servis teknisyenleri havuzu, şirket çalışanları, freelance çalışanlar ve diğer partnerlerle zenginleştirilerek, gelen servis talebine göre en uygun ve nitelikli servis teknisyeni eşleştirilebilir.
SAP Müşteri Datası Bulut Çözümü: Müşteri profilleri yaratmayı ve veri gizliliği kanunlarını esas alarak yetki düzenlemeleri yapmayı sağlar. Yeni satın alınan Gigya ürünü de bu müşteri datası bulut çözümünün bir parçası olarak konumlanır. Bu ürün, müşteri verilerinin potansiyelini maksimize ederek, güvenli ve verimli bir şekilde saklanmasını sağlar.
