Gelişen teknolojiler ve dijitalleşme süreci, müşteri deneyimi alanında köklü değişiklikler yaratırken, marka ile farklı kanallardan iletişimde olan müşterilerin beklentilerini de yukarı taşıdı.
Tüm dünyayı etkisi altına alan teknolojik dönüşüm, müşteri deneyimi yönetimi alanının, genel tanımı ile iletişim merkezi sektörünün de hizmet kalitesini artırmasına olanak tanıyor. Müşteri alışkanlıklarının değiştiği yeni çağın lokomotifi yapay zeka gibi yeni nesil teknolojiler olurken, bu değişim sürecinde yer almayan markaların iş sürdürülebilirliği sağlaması pek mümkün gözükmüyor. Tüketicinin ihtiyacını en doğru şekilde anlayıp çözüm üretme noktasında artık teknolojinin merkezde olduğuna dikkat çeken Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel; “Çünkü dijitalleşme arttıkça, çağrı merkezi talebi de müşteri beklentisi de artıyor. Müşteri, hızlı ve sonuç odaklı çözümler bekliyor. Çağrı merkezlerinde dakikalarca beklemek ya da mesaja hızlı dönüş alamamak, bu çağda müşteri tarafından kabul edilebilir durumlar değil. Bu noktada teknolojiye odaklanan, kendi teknolojisini üreten şirketler öne çıkıyor” dedi.
Mplus Türkiye, grup içinde “Süreç Yazılımları Tedarikçisi” rolünde
Mplus Türkiye’nin inhouse geliştirdiği teknolojiler sayesinde, grup içinde süreç yazılımları tedarikçisi rolünü üstlendiklerini ve 15’in üzerinde ülkeye teknoloji sunabilecek konumda olduklarını belirten Erçin Öztunçel, “Dijitalleşme, sektörü büyüterek bu alanda hizmet veren, bizim gibi şirketler için büyük fırsatlar sunuyor. Biz bunu yakalayan firmaların başında yer alıyoruz. Yapay zeka destekli ürünler, veri analitiği ve müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik inovatif teknoloji yatırımlarımızla dış kaynak sağlayıcı firmaların (BPO), teknoloji odaklı dış kaynak sağlayıcı firmalara (BPTO) dönüşümüne öncülük ediyoruz. Ürettiğimiz teknolojilerle 5 yıl içerisinde Avrupa’nın 3 büyük BPTO şirketinden biri olmayı hedefliyoruz” diye belirtti.
“Sektörün geleceği ses teknolojileri ve büyük dil modellerinde”
Mplus Türkiye olarak Mplus Group’un en büyük iştiraki olduklarını dile getiren Öztuncel, “Yeni nesil müşteri deneyimi ve müşteri yönetimi anlayışı ile bankacılık, finans, lojistik, telekomünikasyon, tüketici elektroniği, enerji, otomotiv gibi pek çok farklı sektörden müşterilerimiz için uçtan uca entegre çözümler geliştiriyoruz. Şu an Türkiye’den, ulusal ve global iş ortaklarımızın 100’ün üzerinde projesine geliştirilmiş müşteri deneyimi hizmeti sağlıyoruz. Edindiğimiz tecrübe ile söyleyebilirim ki; tüketicilerin artık kötü bir deneyim yaşamaya tahammülleri yok. Bunun nedeni ise, sektörün sahip olduğu veri noktaları ve bu verilerin müşteriler tarafında yarattığı beklenti. Türkiye’de, sektörde teknolojilerini kendi Ar-Ge birimi üzerinden üreten tek şirket olarak, bir çağrı merkezi markası olmanın yanı sıra, 2009 yılından beri de bir teknoloji firmasıyız. Bizim için en kritik konulardan bir tanesi de müşteri temsilcilerinin çağrıyı hızlı ve en doğru şekilde yönetebilmesi. Hem sınıflandırma hem de görüntü teknolojileri üzerine çok yatırım yapıyoruz. Bu teknolojileri üretirken, ses teknolojileri ve büyük dil modelleri üzerine iş yapış biçimleri ve ürünlerini şekillendiriyoruz. Sektörün geleceğinin orada olduğunu düşünüyoruz” diye konuştu.
Sektörde yapay zeka teknolojilerine yatırım oranı yüzde 41
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD) 2023 raporuna göre, ileri teknolojilere bugünden yatırım firmaların yüzde 41’i, yapay zekaya odaklanmış durumda. Küresel araştırmalara göre, dünya genelinde yapay zeka destekli çağrı merkezlerinin kullanımı hızla artıyor. 2024 yılı sonuna kadar bu oranın yüzde 70’e ulaşması bekleniyor. Çağrı merkezlerinin yüzde 60’ı ise otomatik yanıt sistemlerini aktif olarak kullanıyor. Gelecek dönemde, yapay zeka ve büyük veri analitiği gibi teknolojilerin kullanımının daha da artması bekleniyor. 2025 yılına kadar sektördeki teknoloji harcamalarının 70 milyar doları geçmesi öngörülüyor. Küresel çağrı merkezi pazarı büyüklüğünün 2023 yılı rakamlarına göre 600 milyar dolar civarında old
