Telekomünikasyon sektöründe tüketicilerin en sık karşılaştığı sorunların başında gelen yanıtsız çağrılar ve uzun bekleme süreleri, yapay zeka destekli müşteri deneyimi sistemleriyle geride kalıyor.
Türkiye’nin önde gelen internet servis sağlayıcılarından Millenicom, çağrı merkezi operasyonlarında köklü bir dönüşüme imza attı. Çağrı merkezi sektöründe müşterilerin temsilciye ulaşma oranı yüzde 56 seviyelerindeyken, devreye alınan yapay zeka çözümleri ile beraber Millenicom bu oranı teknik destek çağrılarında yüzde 90’a taşıdı. Şirket, yapay zekayı müşteriyi yönetmek için değil, müşteriye en iyi deneyimi sunmak için kullanıyor.
Yapay zeka temsilcinin yükünü hafifletiyor, çözümü hızlandırıyor. Sistem kapsamında yapay zeka; çağrı yönlendirme, görüşme özetleme ve anlık kalite analizi süreçlerinde aktif rol oynuyor. Temsilcilerin rutin operasyonel yükünü azaltan bu teknoloji sayesinde, yapay zeka doğrudan müşterinin sorununa odaklanarak en doğru tespiti yapıyor. İyileşen müşteri temas kalitesi de bunun bir göstergesi. Millenicom’un çağrı merkezine tekrarlı arama yapan müşteri sayısı yüzde 24 azalırken; ilk temasta çözüm oranında da belirgin bir artış kaydedildi.
Hizmet süreçlerinin yalnızca hızla değil, kalite standartlarıyla da yönetildiğini belirten Millenicom Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kenan Balkan, konuya ilişkin değerlendirmesinde şunları söyledi:
“Telekomünikasyon sektöründe tüketicilerin güvenini zedeleyen en kötü deneyim, ihtiyaç anında muhatap bulamamaktır. Biz bu algıyı tamamen değiştirmeyi hedefledik. Yapay zekayı insanın yerine değil; hem müşterilerimize hem de müşteri temsilcilerimize zaman kazandıran bir kaldıraç olarak konumlandırıyoruz. Çağrı merkezimize gelen her aramaya yanıt vermek ve ilk temasta kalıcı çözüm sunmak artık bizim için temel kalite metriğidir. Bununla beraber müşteri temsilcilerimizin gördüğü ekranları müşterimizin de mobil uygulama ve online işlemler merkezimizde görmesini sağladık. Böylece müşterimiz isterse sorununu çağrı merkezine ulaşmadan kendi başına çözme yetkinliğine ulaşmış oldu. Memnun müşteri sadık müşteri, sadık müşteri de sürdürülebilir büyüme demektir. Geliştirdiğimiz iç skorlama ve toplam kalite yaklaşımıyla bu performansı her gün anlık olarak ölçümlüyoruz.”
Millenicom’un yaklaşımı, yapay zekayı müşteriyi yönetmek için değil, müşteriye daha iyi bir deneyim sunmak ve ekibi doğru yerde konumlandırmak için kullanmak üzerine kurulu. Millenicom, müşteri temaslarından elde edilen veri analitiği doğrultusunda yıl sonuna kadar tüm müşteri işlemleri için yapay zeka destekli deneyim modellerini tüm dijital kanallara entegre etmeyi planlıyor.
