İnternet ile beraber sınırların kalktığı ve tüm dünyanın bir online pazar yerine döndüğü günümüzde online alışveriş rakamları her geçen gün artmaya devam ediyor. Bu kanalı alışveriş için fazlasıyla kullanan bir tüketici olarak, ürün tedarik zincirinin en önemli kısımlarından birinin last-mile dediğimiz teslimat süreci olduğunu rahatlıkla söyleyebilirim.
Yazan: DHL Express Türkiye CIO’su Serdar Dilmen
İstediğiniz ürünü nereden alacağınızı bilmediğiniz durumlarda bile arama motorlarını kullanarak en uygun fiyatlı ürünün satıldığı siteyi bulup alışverişi tamamlamak artık sadece dakikalar alıyor. Peki ya ürünün elinize ulaşması?
Satın Almak Birkaç Dakika Teslim Almak Bir Ömür
Yaşadığımız tecrübelere şöyle bir dönüp baktığımızda hepimiz benzer senaryolarla karşılaşmışızdır. İlgili kargo/lojistik firmasından teslimat ile ilgili gün almaya çalışmak, teslimat günü içinde belli bir zaman aralığı için yapılan pazarlıklar, önceden aranmak istediğinizi iletmenize rağmen işyerinizde normal bir gün geçirirken evinizin kapısına yaklaşmış ve 10 dakika içinde teslimat yapacağını ileten kurye telefonu bunlardan birkaçı. Bu müşteri deneyiminin özeti de şu olsa gerek: Birkaç dakika içinde ve sadece birkaç tıklamayla satın aldığınız bir ürün için bir hafta boyunca hem çağrı merkezi hem de dağıtıma gelecek kurye ile defalarca konuşma trafiği yaşamak ve ortadaki belirsizliğin yarattığı memnuniyetsizlik.
Teslimat Sürecindeki Memnuniyet Kritik
Oysa e-ticaret yapan firmaların müşterileriyle gerçek anlamda yüz yüze temasa geçtiği tek süreç olan teslimat sürecinde yaşanılan tecrübe müşteri sadakati ve daha sonraki alım kararlarında büyük önem taşıyor. Birçok büyük online pazar yerinin kendi dağıtım ağlarını kurmaya çalışması da konunun önemini bir kez daha gözler önüne seriyor. Bu noktadaki müşteri memnuniyetini geliştirmek, tercih edilen sağlayıcı olma konusunda sizi rakiplerinizin bir adım önüne geçirecektir.
Müşteri Artık Teslimatta da Karar Verici
Uluslararası pazarlara teslimat hizmeti sunan bir şirket olarak DHL Express’e baktığımızda, e-ticaret gönderilerinin artan hızı karşısında hızlı bir dijitalleşme sürecinde olduğumuzu söyleyebilirim. Geçtiğimiz dönemde, özellikle B2B müşterilerimiz için bir gönderiyi yurtdışında istenilen adrese teslim etmek veya yurtdışından bir ürün teslim aldığımızda kaç günde Türkiye’deki adrese teslim edilir bilgisini vermek tatmin edici bir bilgiydi. Günümüzün B2C dünyasında rekabet avantajı sağlamamız için ise bunun çok daha ötesine geçmemiz gerekiyor. Bu nedenle son yıllarda ODD (On Demand Delivery) Talebe Dayalı Teslimat uygulamasını hayata geçirdik ve müşterilerimize hem teslimat saati hem de teslimat yeri konusunda birçok alternatif sunabiliyoruz. Kısacası teslimat konusunda tüm karar mekanizmasını müşterilerimize bırakmış durumdayız.
Sistemin çalışma prensiplerini kısaca özetlemek gerekirse; süreç bir gönderinin DHL Express tarafından teslim alınması ve DHL sistemlerine bilgisi girildikten sonra müşterimize SMS ve/veya e-posta mesajı gönderilmesiyle başlıyor. Gönderilen mesaj içindeki linke tıklayan müşterilerimiz ODD sistemine girerek kendilerine sunulan 6 teslimat seçeneğinden birini tercih ediyor. Örneğin gönderinin komşuya ya da DHL Hizmet Noktası’na teslim edilmesini ya da tatil nedeniyle gönderinin teslimatının bekletilmesini isteyebiliyor. DHL Express olarak bugün itibariyle Talebe Dayalı Teslimat hizmetimiz ODD’yi olarak yaklaşık 165 ülkede, 50 farklı dilde ücretsiz olarak müşterilerimize sunuyoruz ve müşteri memnuniyeti anlamında çok olumlu geri dönüşler alıyoruz.
5G, Yeni Teslimat Seçenekleri Getirecek
Her gün gelişen teknolojik imkanlar ile buradaki opsiyonların kısa zamanda çok daha artacağını öngörüyoruz. Çok yakın zamanda Türkiye’de de hayata geçirdiğimiz DHL SwipBox projesi ile müşterimizin teslimat seçeneklerine bir opsiyon daha eklenmiş oldu. Merkezi lokasyonlarda kurduğumuz DHL SwipBox akıllı dolap sisteminde farklı büyüklüklerde gönderilere uygun kilitli bölmeler yer alıyor. Kuryenin dağıtımı için evde beklemek ya da mesai saatleri içinde servis noktasına gitmek istemeyen müşterilerimiz teslimat noktası olarak SwipBox’ı seçebiliyor. SMS veya e-posta ile ilettiğimiz, gönderiye özel bir kod ile gönderilerini 7/24 teslim alabiliyor. Şu an Almanya ve bazı ülkelerde denemelerini yaptığımız araba bagajına veya özel kilitli ev dolaplarına teslimat gibi opsiyonlar ise 5G teknolojisinin gelişiyle beraber yaygın olarak kullanıma geçecek diğer teslimat şekilleri olarak dikkat çekiyor.
Serdar Dilmen Hakkında
Ali Serdar Dilmen, 2005 yılından bu yana DHL Express Türkiye Bilgi Sistemleri ve Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı (CIO) olarak görev yapmaktadır. Kariyerine Bilgi Teknolojileri Uzmanı olarak başlayan Dilmen, 12 yılı aşkın bir süre boyunca uluslararası şirketlerin bilgi teknolojileri departmanlarında farklı pozisyonlarda görev yaparak, IT operasyonlarının ve bilgi sistemlerinin yürütülmesinde uzun süreli deneyim sahibi oldu. DHL Express Türkiye ailesine 14 yıl önce katılan Serdar Dilmen, iş süreçlerindeki Bilgi Sistem ve Teknoloji çözümlerinin ülkenin iş öncelikleri ve bölgesel IT strateji, politika ve standartlarına uygunluğu konularından sorumludur.
