Amazon’un iletişim merkezi teknolojisi, kullanımı kolay bulut hizmetiyle artık tüm işletmelerin hizmetinde. Amazon Connect ile müşteriler birkaç dakika içinde bir “Sanal İletişim Merkezi” kurup yapılandırabilecekler.
Amazon Web Services, tüm işletmelerin düşük maliyetle daha iyi müşteri hizmeti sağlayabilmelerini kolaylaştıran bulut tabanlı, self servis iletişim merkezi hizmeti Amazon Connect’i tanıttı. Amazon Connect, milyonlarca müşteri görüşmesini yönetmek için dünyanın dört bir yanındaki Amazon müşteri hizmetleri ortakları tarafından kullanılan aynı iletişim merkezi teknolojisini kullanıyor.
Amazon Connect ile AWS Yönetim Konsolu üzerinde birkaç tıklama yapılarak bulut tabanlı bir iletişim merkezi kurulabilir ve birkaç dakika içinde müşteri hizmetleri yetkilileri çağrı almaya başlayabilir. Amazon Connect için herhangi bir ön ödeme, uzun vadeli taahhüt veya bir altyapı gerekmiyor. Müşteriler, Amazon Connect kullandıkları süre ve bağlantılı telefon hizmetleri için ücret ödüyorlar.
İletişim merkezi, bir şirketin en önemli varlığı olan müşteri ilişkilerinde büyük rol oynar. Ancak geleneksel çağrı merkezi çözümleri karmaşık ve pahalıdır. Şirketler genellikle kurulumu aylar, hatta bazen yıllar alan, yapılandırma için özel beceriler ve uygulama için danışmanlar gerektiren, müşteri hacmi değiştikçe ölçeklemeyi zorlaştıran katı lisans koşullarını da beraberinde getiren özel yazılım ve donanım sistemlerine yatırım yaparlar. Amazon Connect ile müşteriler birkaç dakika içinde bir “Sanal İletişim Merkezi” kurup yapılandırabilecekler. Kurulacak veya yönetilecek bir altyapı olmadığından, müşteriler Amazon Connect Sanal İletişim Merkezlerini istedikleri gibi ölçeklendirerek on binlerce yetkiliyi iş döngülerine göre (örn. kısa vadeli kampanyalar, sezonsal talep artışları veya yeni ürün lansmanları) çalıştırmaya başlayabiliyorlar ve sadece arayanların Amazon Connect ile etkileşimde bulunduğu süre ve ilgili telefon servisleri için ücret ödüyorlar. Amazon Connect’in self servis grafik arayüzü, teknik bilgisi olmayan kullanıcıların iletişim akışları tasarlamalarını, personel yönetmelerini ve performans metriklerini takip etmelerini kolaylaştırıyor.
Amazon Connect ayrıca, arayan deneyimine adapte olan iletişim akışlarının tasarlanabilmesini mümkün kılıyor. Örneğin bir havayolu, bir arayanın telefon numarasını tanımak için bir Amazon Connect iletişim akışı tasarlayabilir; bir rezervasyon veri tabanında bu kişinin seyahat planına bakabiliyor; ve bu kişi eğer uçağı kaçırmışsa ona “tekrar rezervasyon yap” veya “iptal et” gibi seçenekler sunabiliyor. Dahası müşteriler, Amazon Alexa’nın kullandığı otomatik konuşma tanıma (ASR) ve doğal dil anlama (NLU) teknolojilerine sahip bir yapay zeka hizmeti olan Amazon Lex kullanarak doğal dilde iletişim akışları oluşturabiliyorlar. Böylece arayanlar, uzun menü seçeneklerini dinlemek zorunda kalıp istediklerine en yakın olanı tahmin etmek yerine, direkt olarak yapmak istedikleri şeyi söyleyebiliyorlar.
Amazon Müşteri Hizmetleri Başkan Yardımcısı Tom Weiland, Amazon Connect için şunları söylüyor: “On yıl önce kendi müşteri iletişim merkezimizi sıfırdan kurma kararı aldık çünkü eski çözümler, dünya çapındaki müşterilerimize mükemmel hizmeti sunmak için ihtiyacımız olan ölçeğe, maliyet yapısına ve özelliklerine sahip değildi. Bu karar bizi diğerlerinden farklı kıldı ve sistemimiz şu anda dünyanın dört bir yanındaki müşteri hizmetleri yetkililerimiz tarafından, sayıları milyonları aşan müşteri etkileşimlerinde kullanılmakta. Bizler, bulutun tüm kolaylığı, esnekliği, güvenilirliği ve düşük maliyetliliği ile bu teknolojiyi bir AWS hizmeti olarak müşterilere sunduğumuz için çok heyecanlıyız.”
