Özellikle Amerika’da başlayan ve daha sonra tüm dünyayı etkisi altına alan markaların büyük indirimler yaptığı ve tüketicilerin dört gözle beklediği alışveriş çılgınlığı Black Friday kampanyaları, Türkiye’de de 2012 yılında beri çeşitli isimlerle hayatımıza girdi.
‘Efsane Cuma, Muhteşem Cuma, Efsane Günler, Şahane Cuma gibi isimlerle Kasım ayının son cuma gününe denk gelen ve yaklaşık 1 haftalık bir süreyi kapsayan bir çılgınlığa dönüştü. Fakat bu çılgınlığın sonunda şirketler yaşadıkları tedarik ve dağıtım sorunları nedeni ile sınıfta kaldı. İndirim günlerinin üzerinden yaklaşık 13 günlük bir süre geçmesine rağmen halen teslim edilmeyen kargolar nedeni ile firmalar şikayet almaya devam ediyor. Buradan baktığımızda markaların dijital pazarlama karnesi pek parlak sayılmaz. Bu konuda görüşünü aldığımız Survivor Dijital Medya Pazarlama Ajans Başkanı Reyhan Açıkelli markaların bu süreçte sosyal medya yı yönetme konusunda sınıfta kaldıklarını belirtti. Açıkelli IAB Türkiye tarafından her yıl yapılan Black Friday sonuçları da bu karnenin başarısı hakkında bize bilgi veriyor dedi.
Kampanyalar dönemde günlük ziyaretçi sayısı 2.8 milyona ulaştı
Açıkelli şöyle devam etti. “Araştırma sonuçlara göre, Kasım ayı içerisinde kampanya dışında e-ticarette günlük 1.8 milyon olan ziyaretçi sayısı, 25 – 29 Kasım tarihlerinde gerçekleşen indirim günleri kampanyalarıyla günlük 2.8 milyon kişiye ulaştı. Özellikle kampanya öncesi yapılan yoğun tanıtım çalışmaları bu ilginin daha da artmasını sağladı. Geçen sene de yapılan ve yine çok büyük ilgi gören bu çeşit kampanyalar olmuş fakat bu derece yoğun reklam çalışması olmadığı için daha az sorunla sonuçlanmış pek fazla aksilik yaşanmamıştı. Oysa bu sene özellikle de sosyal medya da insanların yoğun şikayetlerine sitemlerine rastlıyoruz. Buda firmaların bu süreci iyi yönetemediklerini bize gösteriyor. Geçmiş yıllara göre erkeklerin kadınlardan daha fazla alışveriş yaptığı bu dönemde en fazla ziyaretçi alan site Trendyol olmuş. Trendyol 3.6 milyon ziyaretçi ile en çok ziyaret edilen e-ticaret platformu olmuş. Erkeklerin sabır konusunda kadınlardan daha sabırsız olması bu şikayetlerin artmasını da sağlayan başka bir etken tabii ki. Fakat tüm sorunu alışveriş yapanların çoğunluğunun erkek olduğuna bağlamak diğer sorunları görmezden gelmek olur.
Peki Kara Cuma İndirimleri Gerçek mi?
İnsanların son dönemde sosyal medya da konuştukları bir başka konuda bu indirim günlerinde yapılan indirimlerin gerçek olup olmadığı. E-Ticaret sektöründe rakip fiyatların analizi ve takibi konusunda yazılım hizmeti sunan Prisync’in yapmış olduğu araştırma markaların 2019 Black Friday dönemi öncesinde fiyatlarında artış yaptığını ortaya koymuş. Ayrıca ekşi sözlük üzerinden e-ticaret firması tedarikçisi olduğunu belirten kullanıcılarda bu araştırmayı doğrular nitelikte büyük e- ticaret sitelerinin kendilerinden fiyatlarını yüksek göstermelerini istediğini belirtilen içerikler yayınlamışlardır.
Markalar Satış Sonrası Destekte Sınıfta Kaldı
Bu ve buna benzer pek çok söylem sosyal medyada dolaşırken markalar bu alanda etkili olmamış itibar ve güven kaybı yaşamışlardır. Aslında en büyük sorun ürünlerin satın alındıktan sonra geç veya hatalı gönderilmesi. İki Milyonu aşkın ürünün satıldığı bu dönemde markalar ürünleri tedarik ve kargo süreçlerinde büyük sorunlar yaşadılar. Alışveriş yapanların uygun fiyatlarla satın aldıkları ürünleri belirlenen sürelerde teslim almayı beklemesi ancak, teslimatların gecikmesi insanların başta Twitter ve şikayetvar.com olmak üzere sosyal mecralar üzerinden firmalara şikayetlerini yazmalarına sebep oldu. Kampanya sürecini iyi yönetemeyen firmalar kampanya sonrası oluşan bu krizi de iyi yönetemeyerek sınıfta kaldılar. İnsanlar sosyal medyadan sordukları sorulara cevaplar almadılar ve karşılarında muhatap bulamadılar.
Hatta bu konuyla ilgili sosyal medya da öylesine paylaşımlar oldu ki bazı kargo firmaları konu ile ilgili olarak tüketici ile iletişim kurmak ve hem kendi web sitelerinden hem de sosyal medyalarından sorunun kendilerinden kaynaklanmadığını belirtmek zorunda kaldılar. Örneğin Türkiye’nin en büyük kargo şirketlerinden birisi olan Yurtiçi Kargo bu dönemde yetişmeyen teslimatlarla ilgili bir basın duyurusu yayınlayarak ve bunu da sosyal medya üzerinden paylaşarak şikayetçi olan müşterilerini bilgilendirme yoluna gitti” dedi.
Alışveriş Sezonlarında Müşteri Kaybetmemek İçin Ne Yapılmalı?
Reyhan Açıkelli “Markaların alışveriş sezonlarına hazırlanırken düşünmeleri gereken pek çok konu olduğunu belirtti. Google araştırmalarına göre Türkiye’deki tüketicilerin üçte ikisinden (yüzde 72) fazlasının, doğru seçimi yaptığından emin olmak için alışverişten önce internette araştırma yaptığını söyleyen Açıkelli, Ayrıca yine araştırma sonuçları gösteriyor ki tüketiciler alışverişe ayırdıkları zamanın yüzde 60’ını artık internette harcıyor.
Özellikle satışların arttığı bu tarz özel günlerde yapılan alışverişler söz konusu olduğunda markalar sadece ürün satışına yönelik kampanyalara odaklanmamalı. Satış sonrası hizmet, sosyal medya üzerinden yazılan şikayetlere yönelik hızlı cevap verebilme müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlayabilmek ve en önemlisi itibar kaybı yaşamamak için çok önemli. Ön görülemeyen bu tür aksilikler için daima hazırlıklı olunmalı. Mesela bu dönemde bu markalar sosyal medyalarını aktif kullanabilseydi ve müşterileri ile doğru iletişimi kurabilseydi belki yine şikayet alacaklardı ama ilgisiz ve umursamaz bir satıcı gibi algılanmayacak aksine sorunlar yaşansa da her zaman müşterisinin yanında ve destek olan bir marka olarak görülecekti. Bu da müşteri memnuniyetini ve dolayısıyla sadakatini artıracaktı“ dedi.
