Türkiye’nin en büyük SAP iş ortaklarından ACRON Bilişim Teslimat Direktörü Bülent Geylan, bakım ve servis hizmetleri özelinde kurumun yaklaşık 80 müşterisi ve 8 bin 500 kullanıcısına sistemli, şeffaf, yeniliğe ve gelişime açık bir etkin bakım hizmeti sunduklarının ifade etti.
Acron Bilişim’de sunulan servisin üç ayaklı bir hizmet setinden oluştuğunu söyleyen Geylan, “Bunlardan ilki planlama, ikincisi hizmet kalemi, üçüncüsü ise değişiklik taleplerinin değerlendirilmesi. Bu üç hizmet Yardım Masası aracıyla yönetiliyor” dedi. Planlama hizmeti de dâhil olmak üzere tüm çağrıların kayıt altına alındığını ifade eden Geylan, sözlerini şöyle sürdürdü:
“Daha verimli ve ekonomik hizmet sunabilmek için müşterilerimizden planlama çağrılarının içeriği hakkında bilgi alarak değerlendiriyoruz. Bu değerlendirme sonucunda en uygun danışman ekibini görevlendiriliyor ve doğru planlamayla müşterilerimize hem zaman hem de maliyet tasarrufu sağlıyoruz. Arıza kayıtlarında, canlı kullanıma geçtikten sonra sistemde bir sorun yaşandığında, müşteriyle birlikte uzaktan müdahale süreci başlıyor. Müşteriden tam danışmanlık günü ücreti alınmaksızın, yapılan müdahale ölçüsünde makul bir faturalandırma gerçekleştiriyoruz. Bunun yanı sıra, açılan arıza kayıtları analiz edilerek, müşterinin gerçekten neye ihtiyacı olduğu tespit ediliyor. Örneğin tekrar eden çağrılarda problemin asıl kaynağı tespit ediliyor ve çağrılardaki soruların içeriğine göre kurumun eğitim ihtiyacı olup olmadığına karar veriliyor.”
Geylan’ın verdiği bilgiye göre Acron’un kurduğu sistemde her şeyin şeffaf olması önemli bir öncelik. “Bazı müşterilerimiz, açılan arıza kayıtları ile çalışma yapmadan önce ön bilgi talep ediyor” diyor Geylan. “Bu talebe cevap verirken gerekli eforu da ölçüyoruz. Efor kaydı girilip müşteri onayı alındıktan sonra çalışmaya başlıyoruz. Bu süreç, müşteriyle yapılan mutabakatın daha hızlı ve şeffaf olmasını mümkün kılıyor. Hız ve şeffaflık, temel prensibimiz olan ‘‘güven’’ hissinin müşterilerimiz ile kurulmasını sağlıyor. Aynı süreç, değişiklik talepleri söz konusu olduğunda da uygulanıyor.”
Devir Sürecinde Müşteriler Kendini Yalnız Hissetmiyor
Acron’un projeleri canlı kullanıma geçtikten sonra yardım masasında sabit danışmanlar görev alıyor. “Devir aşamasında dikkat ettiğimiz en önemli nokta bir devir dokümantasyonu hazırlamak” diyor Geylan. Böylece devir sürecinde müşterilerini yalnız bırakmadıklarının altını çiziyor: “Canlı kullanıma geçmiş projenin destek döneminin ilk yarısında proje ekibi aktif olarak görev alıyor. Destek ekibindeki danışmanlarımız, geçiş sürecinden sonra konuyu devralıp ikinci yarıdaki desteklerine devam ediyor. Böylece müşterilerimiz devir sürecinde yalnız kalma endişesi yaşamazken, tüm süreçler de etkin bir şekilde takip ediliyor.”
Bakım sırasında ortaya çıkan tüm sorunlara dair çözümler, günün sonunda sorunun kaynağıyla birlikte raporlanıyor. Geylan, müşterileriyle yapılan destek sözleşmelerinin maliyetlerin ve faturalamanın içeriği hakkında belirleyici olduğunu söylüyor. Sabit ya da parça başı iş modelleri ve 7/24 hizmet verilen müşteriler için görev yapan nöbetçi danışmanlar, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için sunulan alternatifler arasında.
Geylan, tüm bu çalışmaların ölçümü ve raporlanması konusunda da şu bilgileri paylaşıyor:
“Tüm çağrıları kayıt altına alarak hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini, cevap verme ve çözüm süresi gibi performans göstergelerini danışman, modül, müşteri ve çağrı tipi bazında sürekli ve şeffaf olarak ölçüyoruz. Bu anlamda rakiplerimizden de bir hayli ileride olduğumuzu rahatlıkla söyleyebilirim. Ayrıca hangi iş grubunda ne kadar çağrı olduğu da ölçülen kriterler arasında. Bu veriler ile insan kaynağımızı etkin bir şekilde yönetiyoruz. Müşterilerimize dönüş hızı da bizim için önemli bir kriter. Geçmiş dönemdeki çağrıları analiz ederek gelecek dönemdeki iş yükümüzü doğru bir şekilde öngörebiliyoruz.”
