Türkiye de dahil olmak üzere Avrupa, Orta Doğu ve Afrika’da 700’den fazla üst düzey yöneticinin katılımıyla gerçekleştirilen Forrester Araştırması’na göre yöneticiler, artan maliyetler, müşteri kaybının önlenmesi ve geri ödenemeyen borçların engel olduğu müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanıyor. Türkiye’deki üst düzey yöneticilerin %67’si, bu anlamda ileri seviye analitik teknikler ve yapay zekanın benimsenmesinin en önemli öncelik olduğunu belirtiyor.
Verileri iç görüye dönüştürme yeteneği ve yapay zeka tekniklerinin gücü, şirketlere rekabet avantajı sağlayan en önemli faktörler arasında yer alıyor. Experian’ın dünyanın önde gelen araştırma ve danışmanlık firmalarından Forrester ile gerçekleştirdiği yeni çalışmaya göre, Avrupa, Orta Doğu ve Afrika Bölgesi’nde yer alan şirketlerin yarısı müşteri deneyimini geliştirmek, güven ve memnuniyeti artırmak için kararlı bir şekilde çalışmalarını sürdürmesine rağmen, müşteri kazanım maliyetlerinin yükselmesi ve geri ödenemeyen borçların artması gibi durumlarla karşılaşıyor. Türkiye’de araştırmaya katılan yöneticilerin yüzde 47’si, müşterilerin hassas işlemlerini daha erken bir aşamada gerçekleştirerek potansiyel yüksek riskleri yönetmek için otomatik bir karar sistemi uygulamaya odaklanıyor. Yine araştırmaya göre, kesintisiz bir müşteri deneyiminin sağlanmasının ana amaç olduğu bir ortamda, Erken Uyarı Sistemleri de finansal kuruluşların iş modellerinde düzenli olarak kullanılıyor.
Experian Türkiye, Orta Doğu ve Rusya Analitik Lideri Simge Danışman, birçok yöneticinin, şirket büyümesi için pazarın hızı doğrultusunda ve hatta daha hızlı hareket edilmesi gerektiğinin farkında olduğunu belirtti ve sözlerine devam etti; ‘Bu anlamda Türkiye’ye baktığımızda KOBİ’ler her zaman Türkiye’nin ekonomik büyümesinin temelinde yer alıyor. KOBİ’ler Türkiye ekonomisindeki iş gücünün yaklaşık yüzde 70’ini oluşturuyorlar ve tüm ekonomik aktivitenin de yaklaşık yüzde 50-yüzde 60’lık kısmına hakimler. Bu açıdan KOBİ’ler her zaman Türkiye ekonomisini canlandırmada kilit rol oynayacaklar. Aynı zamanda finans kurumlarının KOBİ’lere daha etkin hizmet sunabilmek için altyapılarını güncellemeye odaklanacaklarını düşünüyoruz. Önümüzdeki üç yıl içinde şirketlerin yüzde 39’unun KOBİ’lerin müşteri tabanlarının yüzde 20’sinden fazlasını oluşturmasını bekliyoruz. KOBİ sektörü borcun geri ödenememe riskinin yüksek olması ve segmentin farklı ihtiyaçları sebebiyle zorlu bir sektör olarak değerlendirilir. Uyarlanabilir kontrol sistemleriyle gerektiğinde kişiselleştirilmiş bir dokunuş sunmayı başarırken, ileri seviye analitik tekniklerin desteğiyle KOBİ süreçlerini kolaylaştırmayı başaran şirketler, bu kazançlı ve önemli pazar segmentine hizmet etme öncülüğünü de elde edecek.’
Experian Türkiye Genel Müdürü Serter Baltacı, belirsiz zamanlarda şirketlerin her zaman tahsilat işlemlerine odaklandıklarını belirtti ve sözlerini sürdürdü; ‘IFRS9 düzenlemeleri ışığında, bazı finansal kuruluşlar kayıp karşılığında yüzde 20’ye varan artış gördüler ve bu da çok önemli bir gerileme demek. Bu kaybı azaltmak ve ek büyüme konusunda zaman yaratabilmek için Erken Uyarı Sistemleri ortaya çıktı. Bu sistemler aynı zamanda müşteri güvenini ve müşteri deneyimini sağlamak için tahsilat süreçleri ve müşteri hizmetlerini birbirine bağlıyor. Bir diğer önemli konu ise yapay zeka ve makine öğrenmesi. Forrester Araştırması’na göre Türkiye’de yapay zeka ve makine öğrenmesi kullanan kuruluşlar, operasyonel maliyetlerini yüzde 4 oranında düşürürken, satışları artıran ve erken müdahalelerle kayıp karşılığını azaltan müşteri davranışları hakkında ipuçları topluyorlar. Buna ek olarak, araştırmaya katılan yöneticilerin yüzde 52’si önümüzdeki 12 ay içinde büyümeye devam etmek istiyor. Birçok ölçekten işletme, müşterilerine sürekli olarak en iyi şekilde hizmet vermeyi garantilemek, öngörülerini belirlemek ve bunlarla ilgili bilgi paylaşmak için mümkün olduğunca büyük bir veri dünyasına erişme ihtiyaçları olduğunu kabul ediyor. Müşterilerimizin, büyük miktardaki verilerini akıllı bir hale dönüştürerek rekabet avantajı sağlıyoruz. Aynı zamanda uygulanabilir öngörüler, makine öğrenmesi ve yapay zeka konusunda en yeni tekniklerle destek olarak herkes için en iyi sonuçların elde edilmesine destek oluyoruz. Sürekli gelişim çağındayız ve böyle bir ortamda rekabet etmenin en uygun maliyetli yolu, makine öğrenmesi ve yapay zekanın gücünü kullanmak.’
Forrester Consulting tarafından Experian adına yapılan araştırma sonucuna göre, her 5 CEO’dan 4’ü kendi şirketlerinin büyümesi konusunda veri, analitik ve yapay zekanın ne kadar önemli olduğunun farkında. Önümüzdeki yıl boyunca, daha hızlı, daha güvenilir ve daha iyi kararlar alınmasını sağlayacak bu alanlar yatırımların ana odak noktası olacak. Bununla birlikte, bölgede yer alan işletmeler eski teknolojilerini ve çoklu kanalda tutarlı kararlar verememelerini kabul ediyor, bu durum şirketlerin müşteri deneyimini geliştirmek için devam eden çalışmalarını da ortaya koyuyor. Şirketlerin dörtte birinden fazlası (yüzde 28) yeni müşteriler için kesintisiz ve sorunsuz bir deneyim sunabileceklerinden emin olmadıklarını kabul ederken, benzer oranda (yüzde 26) şirket en gelişmiş analitik teknikleri kullandığını düşünmüyor.
Experian’ın Ascend Analytics on Demand Çözümü her ölçekten işletmenin kendi modellerini yaratması ve en iyi kararları alabilmesi için EMEA genelinde faaliyete geçirildi. Bu çözüm; anonim kredilere, müşterilere ve alternatif verilere makine öğrenmesi ve yapay zeka tekniklerini uygulayarak, zengin ve kapsamlı bir pazar iç görüsü yaratılmasını sağlıyor. Ascend’in analitik araçları sayesinde, kolaylıkla hem işletme hem de tüketiciler hakkında detaylı bir öngörü oluşturulabiliyor. Bu öngörüler, esnek ve self servis aracı sayesinde hızlı, akıllı ve donanımlı veriler içeren görsellerle birkaç saniye içerisinde sunuluyor.
‘İnovasyon, Akıllı Veri ve Müşteri Odaklılığa Yönelim’ başlıklı rapor, Forrester Consulting tarafından yürütülen ve Experian tarafından her yıl yayınlanan raporun üçüncüsü. Rapor, evrensel olarak dijital alana yönelim, KOBİ servisi ve müşteri yönetimi olarak üç ana temayı kapsıyor. İçerisinde, EMEA Bölgesi’ndeki şirketlerin kritik yatırım planlarına dair öngörüler, gelişen trendlerin detayları, hayati öncelikler ve yüzlerce CEO için ön plana çıkan zorluklar yer alıyor. Raporun tamamına buradan ulaşabilirsiniz.
