OCR Labs’in CurioCity işbirliğiyle gerçekleştirdiği “Müşteri Gözünden Türkiye’de Uzaktan Bankacılık Araştırması”, Türkiye’de dijital bankacılığa yönelik müşteri eğilimlerini gözler önüne seriyor. Araştırmaya göre Türkiye’de her iki bankacılık işleminden biri online kanallar üzerinden gerçekleştirilirken, mobil bankacılık tüm işlemlerde en çok tercih edilen yöntem olma özelliğini taşıyor. Araştırma ayrıca uzaktan bankacılık uygulamalarının pandemiden sonra da tercih edileceğini gösteriyor.
Merkezi Londra’da bulunan ve dijital kimlik doğrulama alanında lider şirketlerden OCR Labs, Müşteri Gözünden Türkiye’de Uzaktan Bankacılık Araştırması’nın bulgularını açıkladı. OCR Labs, bu araştırmayla Türkiye’deki bankacılığın genel görünümüne ayna tutarken, kullanıcı davranış ve alışkanlıklarını; uzaktan bankacılığı destekleyen yeni düzenlemeye ve güvenlik endişelerine yönelik farkındalık seviyesini ortaya çıkarıyor.
Türkiye’de bulunan kullanıcıların, bankaların yeni dijital hizmetlerine yönelik düşüncelerinin pandemi ortamında nasıl şekillendiğini anlamak için yapılan Müşteri Gözünden Türkiye’de Uzaktan Bankacılık Araştırması, OCR Labs ve CurioCity Araştırma ve Danışmanlık Hizmetleri tarafından 5 – 27 Kasım 2021 tarihleri arasında 12 nüfus bölgesinden 1.209 katılımcı ile gerçekleştirildi.
Banka müşterileri online işleme alıştı, sadece şubeye gidenlerin oranı yüzde 2
Araştırmada ortaya çıkan sonuçlara göre Türkiye’de müşterilerin neredeyse yarısı tüm işlemlerini online olarak yaparken, her türlü işlem için şubeye giden müşterilerin oranı ise yalnızca yüzde 2 seviyesinde kalıyor. Yüzde 2’lik bu kesim, şubeye gitmeyi personeli tanımak ve bilgi almak için tercih ediyor. Öte yandan 34-44 yaş grubunda yalnızca online kanalları tercih eden kullanıcılar yüzde 48’lik bir kesimi oluştururken, 45-55 yaş grubunda bu oran yüzde 52’ye çıkıyor. Müşterilerin uzaktan bankacılık ile en çok yaptığı işlemler de kredi kartı başvurusu, kredi başvurusu, tasarruf hesabı açmak, sigorta başvurusu ve yatırım hesabı açmak olarak sıralanıyor.
Mobil bankacılık, tüm işlemlerde en çok tercih edilen yöntem
Kullanıcıların yüzde 79’u vadeli hesap açma ve yönetme işlemleri, yüzde 59’u ise para transferi için uzaktan bankacılığı tercih ederken, yüzde 53’ü de mobil bankacılığı kullanıyor. Araştırmaya göre mobil bankacılık en çok tercih edilen yöntem olurken, çağrı merkezi ise tüm işlem türlerinde en az tercih edilen kanal olarak öne çıkıyor. Bunun dışında kredi başvuruları/işlemleri ve emeklilik/sigorta uygulamaları için en çok kullanılan kanal ise şube oluyor.
Pandemiyle birlikte daha fazla tercih edilen uzaktan bankacılık, pandemi sonrasında da önemini koruyacak
Araştırmaya katılan her üç kişiden ikisi, pandemi sırasında uzaktan verilen bankacılık hizmetleri için başvuru yaptığını aktarıyor. 25-34 yaş grubu, yüzde 77 ile uzaktan bankacılık deneyiminden en memnun kitle olarak dikkat çekiyor. Müşteriler uzaktan bankacılığı istediği her şeyi istediği yerden yapabildiği, evden veya iş yerinden çıkmadan işlem yapabildiği, telefonda sıra beklemek zorunda kalmadığı, başvuru prosedürleri daha hızlı sonuçlandırıldığı ve mesai saatlerine bağlı olmadığı için tercih ediyor. Her on tüketiciden yedisi ise pandemi bittikten sonra da bankacılık işlemlerinde online/video sistemleri tercih edeceğini paylaşıyor.
Uzaktan kimlik tespiti uygulamasına yönelik farkındalık ortalama seviyede
1 Nisan 2021 tarihli Resmi Gazete’de yayımlanan ve 1 Mayıs 2021’de yürürlüğe giren Bankalarca Kullanılacak Uzaktan Kimlik Tespiti Yöntemlerine ve Elektronik Ortamda Sözleşme İlişkisinin Kurulmasına İlişkin Yönetmelik’le, bankaların elektronik ortamda müşteriyle sözleşme ilişkisi kurulurken kullanabilecekleri uzaktan ve dijital kimlik doğrulama yöntemlerinin düzenlenmesi amaçlanıyor. Videoyla tanımanın dijital kimlik doğrulama sürecinde birincil uzaktan tanıma yöntemi olarak belirlendiği bu düzenlemeye dair farkındalığın arttırılması hedefleniyor.
Araştırmaya göre BDDK’nin uzaktan bankacılığı destekleyen düzenlemesinden haberdar olan müşterilerin oranı yüzde 40’a ulaşıyor. Yeni düzenlemeden haberdar olan ve bu düzenlemelere pozitif bakanlar ağırlıklı olarak çalışanlardan ve KOBİ sahiplerinden oluşuyor. Bu kesim detaylı incelendiğinde beyaz yakalıların yüzde 34’ü, yöneticilerin yüzde 36’sı ve KOBİ sahiplerinin de yüzde 33’ünün düzenlemeden memnun olduğu görülüyor. Yeni düzenlemeden haberdar olup desteklemeyenlerde ise yüzde 16 ile mavi yakalı çalışanlar çoğunluğu oluşturuyor. Yeni düzenlemeden haberdar olmayanlara bakıldığında, yüzde 73 ile çalışmayanlar, yüzde 69 ile öğrenciler, yüzde 67 ile emekliler, yüzde 65 ile 18-24 yaş arası en genç bankacılık müşterileri ve yüzde 63 ile kadınlar öne çıkıyor.
“Bankacılıktan telekomünikasyona kadar her alanda dijital kimlik doğrulamanın öncüsü olacağız”
OCR Labs Uluslararası Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdürü Russ Cohn, araştırmayla ortaya çıkan bilgilere dair ilgili şunları söyledi: “Teknolojik gelişmeler son 20 yılda neredeyse tüm sektörlerde köklü değişimlere neden oldu. Teknolojiyle dönüşen bankacılık ve finans sektörü de bu yeniliklerden faydalanarak verimliliklerini ve müşterilerin küresel çapta penetrasyonunu büyük ölçüde artırdı. Bununla birlikte koronavirüs pandemisi sektörde uzaktan bankacılık dalgası yarattı. Evlere kapanmayı ve uzaktan erişilebilen hizmetlerin kullanılmasını adeta zorunlu hale getiren pandemi, bankaları ve finansal kuruluşların müşterilerine sunduğu deneyimin yanı sıra ürün ve hizmetlerinin sağladığı imkanları kısa sürede geliştirmesine zemin hazırladı. Tüm bu gelişmeler ışığında finansal kurumların kişisel hesap açmak için fiziksel süreçler yerine dijital kimlik doğrulama yöntemini kullanabilmesine izin veren düzenlemeyle Türkiye de dijital kimlik doğrulama alanında yeniliklere imza atan ülkeler arasına katıldı. Elbette dijitalleşme süreklilik arz eden bir süreç ve bu alanda atılacak daha pek çok adım olduğu söylenebilir. BDDK’nın en önemli düzenlemelerinden birisi olan Bankalarca Kullanılacak Uzaktan Kimlik Tespiti Yöntemlerine ve Elektronik Ortamda Sözleşme İlişkisinin Kurulmasına İlişkin Yönetmelik’e dair farkındalık seviyesi de bu durumu destekliyor. Dijital kimlik doğrulama alanında teknoloji lideri şirketlerden birisi olarak, tescilli teknolojimizle kimlik dolandırıcılığı ve yasal mevzuata uyumluluk gibi önemli zorluklara çözüm getiriyoruz. Ayrıca bu sayede online bankacılığın en çok tercih edilen yöntem olduğu Türkiye’de uzaktan bankacılığa yönelik en büyük endişe olan güvenliği de sağlıyoruz. Sunduğumuz uçtan uca çözüm, kara para aklamayı önleme ve müşterini tanı (KYC) düzenlemelerini destekliyor ve dolandırıcılığı azaltırken müşteri kimliği doğrulaması sürecini de iyileştiriyor. Amacımız Türkiye’deki bankacılık alışkanlıklarına dair daha derin bir kavrayışa sahip olarak, sektörün ihtiyaç duyduğu en etkili çözümleri geliştirmeye devam etmek. Bu uzmanlığı bankacılığın yanı sıra telekomünikasyon ve daha birçok sektöre genişletmeyi arzu ediyoruz.”
