14 farklı ülkeden 200 bine yakın müşteriyle yapılan görüşmeler sonucunda ortaya çıkan Teleperformance CX Lab Global 2018 Araştırması, tüketici elektroniği sektörünün güncel durumunu gözler önüne seriyor. Araştırmanın sonuçları, başarılı olmak isteyen firmalara kapsamlı bir yol haritası sunuyor.
Teleperformance Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), müşterilerin tüketici elektroniği sektörü hakkında ne düşündüğünü kapsamlı olarak ortaya koyan araştırmasının sonuçlarını açıkladı. 14 farklı ülkeden 20’ye yakın sektörün durumunu gözler önüne seren rapor için CX Lab araştırmacıları, yaklaşık 200 bin müşterinin görüşlerinden faydalandı. Tüketici elektroniği sektörüne ait veriler yaklaşık 11 bin müşteriyle kendi dillerinde yapılan online görüşmeler sonucu belirleniyor. Araştırmanın yapıldığı ülkeler ise ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralanıyor.
Araştırmaya katılanların cinsiyet dağılımında yüzde 51’lik kadın ve yüzde 49’luk erkek müşteri bulunurken, yaş gruplarına bakıldığında ise 1981 – 1999 yılları arasında doğmuş milenyum kuşağı mensupları yüzde 40 ile ilk sırada yer alıyor. 1965 – 1980 arasında doğan X kuşağı mensupları ise yüzde 33 ile ikinci en geniş grubu temsil ediyor. Farklı başlıklar altında toplanan araştırma sonuçları, tüketici elektroniğinde başarılı olmak isteyen firmalara kapsamlı bir yol haritası sunuyor.
Sektör rekabete açık
Her ülkeden katılımcılara sorulan “Hangi marka bilgisayar ve tablet kullanıyorsunuz?” sorusuna verilen yanıtlar, listede başı çeken Apple, Samsung, HP, Acer ve Asus gibi tüketici elektroniği sektörüne yön veren teknoloji firmalarının global bir başarıya imza attıklarını gösteriyor. Markalar arasındaki rekabet ülkeden ülkeye farklılık gösteriyor, kullanıcılar tarafından en çok tercih edilen marka ise 5 ülkede de birinci sıraya oturan HP oluyor. Katılımcılara sorulan 3 soru, müşterilerin kullandıkları markalardan ne denli memnun olduğunu gözler önüne seriyor. “Kullandığınız markadan genel olarak memnun musunuz?” sorusuna katılımcıların yüzde 83’ü evet cevabı veriyor. Tüketicilerin %81’i minimum 1 sene daha aynı markayı kullanmayı tercih edeceklerini belirtirken, aynı kişilerin kullandıkları markayı çevrelerine tavsiye etme oranının ise yalnızca yüzde 32 olması, markaların müşteri sadakati konusunda daha fazla çalışmaları gerektiğini ve sektörün rekabete her zaman açık olacağını işaret ediyor.
İyi kampanyayı sunan kazanıyor
Müşterilerin çoğu kullandıkları markadan memnun olsa da yüzde 18’lik bir kesim tercih ettiği markayı çeşitli sebeplerle değiştirebileceğini belirtiyor. Rakip firmaların daha avantajlı kampanyalar sunması, kullanılan ürün ve hizmetlerin beklentileri karşılayamaması, kalitesiz hizmet, yüksek fiyat ve kötü müşteri hizmetleri tüketicilerin marka sadakatine önemli ölçüde zarar veriyor. Katılımcıların %67’sinin bir sonraki alışverişlerinde başka markaları da değerlendirebileceğini belirtmesi sektördeki rekabetin boyutunu gözler önüne seriyor. Müşterilerini rakiplerine kaptırmak istemeyen firmaların bu konuları kapsamlı olarak masaya yatırması gerekiyor.
Müşteriler kaliteli, şık ve uygun fiyatlı ürünler arıyor
Kullanıcı deneyimi, tasarım, ürün kalitesi, güvenilirlik, teknolojik yenilikler, garanti ve fiyatları kapsayan 7 soruluk memnuniyet anketi, durumlarından genel olarak memnun olan tüketicilerin yüzde 24’ünün yüksek fiyatlardan şikayetçi olduğunu gösteriyor. Buna göre ürünlerin kullanışlı, kaliteli ve şık olması, öte yandan fiyatların ise daha makul seviyelere inmesi gerekiyor. Yapay zeka ve makine öğrenimi gibi teknolojilerin hızlı gelişimiyle artan kullanıcı deneyimi kalitesi, yüzde 82’lik memnuniyet oranıyla listeye birinci sıradan giriş yaparak katılımcıların takdirini toplarken fiyat performans dengesi, firmalar için 2019 yılında da hayati önem taşımaya devam ediyor.
Akıllı telefonlar markalar için hem risk hem de fırsat oluşturuyor
Sosyal medya platformları, müşteri hizmetleri kalitesinde bir çizgi tutturamayan firmalar için akıllı telefonlarla birlikte internette tehlikeli bir ortam yaratabiliyor. Her 6 katılımcıdan biri müşteri temsilcileriyle yaşadığı süreçleri sosyal medyada paylaştığını belirtiyor. Paylaşım yapılan yerler ise kişinin kendi sosyal medya profili, markanın resmi sayfası ve diğer mecralar olarak sıralanıyor. Sosyal medya denince devreye giren akıllı telefonlar, aynı zamanda müşteri memnuniyeti sağlamak amacıyla da kullanılabiliyor. Araştırmamıza katılan müşterilerin %72’si tüketici elektroniği firmalarının mobil uygulamalarının bulunmadığını veya farkında olmadıklarını belirtirken, yüzde 15’i son 12 ayda uygulama kullandığını iletti.
Müşteriler firmalardan veri güvenliği bekliyor
Teleperformance CX Lab Global 2018 Araştırması katılımcılarına sorulan “Kullandığınız markayla ilgili dolandırıcılık ya da veri hırsızlığıyla ilgili bir haber çıksa markayı yine de tercih eder misiniz?” sorusuna, kullanıcıların yüzde 64’ü hayır cevabını veriyor. Son bir yıl içinde bu tip talihsizlikler yaşayanların sadece yüzde 4 oranında olması ise konunun önemini azaltmıyor. Güvenlik, müşterilerin marka tercihinde belirleyici rol üstleniyor.
5 kişiden 1’i markayla yılda 4 kez iletişime geçiyor
Tüketici elektroniği müşterilerinin yüzde 20’si, ürünlerini kullandıkları firmalarla yılda ortalama 4 kez farklı kanallar üzerinden iletişime geçiyor. Teknik destek, garanti, sipariş takibi ve iade süreçleri için firmalarla görüşmek isteyen müşterilerin ilk tercihi halen telefon. Telefonu sırasıyla e-posta ve internet sitesindeki formlar, canlı destek hattı ve sosyal medya kanalları takip ediyor. Tercihler dijital dönüşümün kurumlardaki önemini bir kez daha kanıtlıyor. Mobil uygulamalar, ihtiyaçlara otomatik olarak yanıt veren akıllı robotlar ile birlikte firmalara alternatif yollardan ulaşmak isteyen müşterilere yardımcı olmaya devam ediyor. İletişimde insan faktörü ise geçerliliğini korumaya devam ediyor; 5 kişiden 4’ü problemlerini bir sanal asistan yerine müşteri temsilcisine anlatmayı tercih ediyor. Kaliteli iletişim, müşteri sadakatini yüzde 13 oranında artırıyor.
Tüketici elektroniği firmaları başarı için ne yapmalı?
Teleperformance CX Lab araştırmasının sonuçları, başarılı olmak isteyen tüketici elektroniği firmalarına geniş kapsamlı bir yol haritası sunuyor. Araştırmaya göre müşteriler firmalardan her şeyden önce yüksek güvenlik, kaliteli ürün, uygun fiyat ve etkin iletişim bekliyor. Bu kriterler profesyonellik, sorunların doğru anlaşılıp hızlı çözümlenmesi gibi diğer önemli konular ile birlikte müşteri memnuniyetinin temellerini oluşturuyor. Tüketiciler direkt olarak kendilerine özel hazırlanmış bireysel kampanyalardan hoşlanıyor, memnuniyetlerini çevreleriyle paylaşmaktan da çekinmiyor. Firmaların sorunlara her kanaldan hızlı ve yapıcı çözümler sunmaları, bunu yapabilmek için ise dijital dönüşüme en iyi şekilde ayak uydurmaları gerekiyor. Teknoloji, her sektörde olduğu gibi tüketici elektroniği sektörüne de yön veriyor. Ortaya çıkan yeni beklentiler ise ancak kusursuz iletişim süreçleriyle ve yine teknolojinin kendisiyle karşılanabiliyor.
