Uzun yıllardır, teknolojinin gelişmesine bağlı olarak fiziki mağazaların tedavülden kalkacağı konuşuluyordu. Pandeminin başlamasıyla birlikte, bu sürecin çok hızlanacağına dair neredeyse herkes hemfikir olmuştu.
Yazan: AppsFlyer Türkiye ve Orta Doğu Satış Direktörü Ece İnanç Stepien
2021 yılının ilk 10 ayında 79.372 adet mağaza kapanmış olsa da durum aslında o kadar vahim değil. Pek çok mağaza, özellikle ofise dönüşlerin ve birçok kasaba ve şehir merkezinde yaz sezonunun başlamasıyla birlikte müşterilerden oldukça fazla talep görüyor. Bu yüksek talebe rağmen kesin olan bir şey var. Hayatta kalmak ve gelişmek için, fiziki mağazaların alışveriş deneyimlerini yeniden düşünmeleri ve giderek teknoloji konusunda bilgili müşterileri tekrar mağazaya geri çekmeye devam etmeleri gerekiyor.
Mobilin yükselişi
Pandeminin de büyük etkisiyle mobil uygulamalar bir süredir e-ticaret sektöründe yükseliş gösteriyor. Kısıtlamalar artık kaldırılmış olsa da, işlerin yavaşladığına dair bir emare görülmüyor. 2021 yılının ilk 9 ayında Türkiye’de uygulama içi gelir yüzde 68 arttı. LC Waikiki gibi e-ticaret markaları öncülüğünde, geleneksel perakendecilerin sıra dışı deneyimler sunmak, mevcut müşterileri sadık tutmak ve yeni kitlelerle etkileşim kurmak için mobilin gücünü kabul ettiğini ve buna yönelik adımlar attığını görüyoruz.
Burada ilginç olan, bu iki kanalın – mobil mağaza ve fiziki mağaza – birbirlerine kapalı bir düzende faaliyet göstermemeleri ve bilgi paylaşımında bulunmalarıdır. Bu, müşterilerin çoğunluğunun fiziki bir mağazadayken bir perakendecinin uygulamasını kullandığı göz önüne alındığında mantıklıdır. Sonuç olarak, artık markaların fiziki mağaza alışveriş deneyimini geliştirmenin bir yolu olarak mobili kullandığını ve bunun hem müşteriler hem de markalar için sayısız fayda sağladığını görüyoruz.
Satın almadan önce deneyin
Ürünleri görebilmek, hissedebilmek ve deneyebilmek, dijital mağazalara kıyasla fiziki mağazalar için her zaman bir avantaj olmuştur fakat bu her durumda sürecin mükemmel bir şekilde işlediği anlamına gelmez. Soyunma odaları için oluşan uzun kuyruklar, özellikle yoğun saatlerde mağazalarda görebileceğiniz tipik bir manzaradır ve bazı durumlarda satın almadan önce denemek pratik değildir.
Örneğin DeFacto’nun akıllı mağazası, müşterilerin beğendikleri ürünleri akıllı ekranlardan görebilmesine olanak tanıyor. Akıllı ekranlar sayesinde müşteriler, tüm ürünlerin dijital kopyalarını bir dakika içerisinde inceleyebiliyor ve beğendikleri kıyafeti hemen satın alabiliyor.
Giyim markaları dışındaki bazı markalar da bu trendi takip ediyor. Örneğin IKEA, müşterilerin satın almadan önce evlerinde farklı mobilyaların nasıl görüneceğini görmelerini sağlayan bir uygulamaya sahip. Böyle bir uygulama kullanıcı deneyimi açısından harika olmasının yanı sıra, birçok marka için maliyetli olabilen ürün iadesinin sayıca azaltılmasına da yardımcı oluyor.
Son olarak uygulamalar, ürünü deneyip deneyemeyeceklerinden bağımsız olarak müşterilerin ilgilendikleri ürünleri incelemeleri ve puanlarını hızla kontrol etmelerini sağlıyor ve daha bilinçli kararlar vermelerine yardımcı oluyor. Bu aynı zamanda markaların da müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamasını sağlıyor ve uygulamalarında müşterilerine satın alabilecekleri benzer ürünleri gösterebiliyorlar.
Mağaza içi gezinme
Bir müşterinin aklında belirli bir ürünle bir mağazaya gidip o ürünü stokta kalmadığı için veya mağaza çok büyük olduğu için kolayca bulamaması oldukça can sıkıcıdır.
H&M ve Zara dâhil olmak üzere birçok marka, uygulamaları aracılığıyla müşterilerin mağaza stok durumuna göz atmalarına olanak tanıyor. Bu, yalnızca müşterinin alışveriş deneyimini iyileştirmekle kalmıyor, aynı zamanda mağaza içi satış personelinin stok veya beden bulunabilirliği ile ilgili soruları yanıtlama baskısını da azaltıyor.
Müşteri sadakatini artırmak
Perakendeciler, giderek artan bir şekilde uygulama kullanıcılarının en sadık ve en çok harcama yapan müşterileri arasında olduğunu fark ediyor ve bu nedenle yeni uygulama yüklemeleri edinmek ve etkileşim oluşturmak onlar için en büyük öncelik haline geliyor. Bu, uygulama içi reklamlar, influencer pazarlaması, sosyal medya kampanyaları ve daha fazlasını içerebiliyor. Öte yandan soyunma odalarında ve kasalarda kolayca taranabilen QR kodu gibi basit bir yenilik, hâlihazırda markayı bilen ve etkileşimde bulunan bir kitleyi kazanmak için harika ve uygun maliyetli bir seçenek olarak öne çıkıyor.
Günümüz çağında, geleneksel perakendecilerin “bütün müşteriler için tek bir kanal” yaklaşımını benimseyemeyeceği açıktır. Tüketiciler; telefonlarında, bilgisayarlarında, mağazalarda veya aynı anda birden fazla yerde bir markayla kendi konforlarında etkileşim kurmak isterler ve her etkileşimin sorunsuz ve sürekli olmasını beklerler. Sonuç olarak, fiziksel alışveriş deneyimi evrim geçiriyor ve başarılı markalar, çevrimdışı ve çevrimiçi arasındaki çizgileri yeni ve heyecan verici şekillerde iç içe geçiriyor.
