CBOT, 2021 yılı e-perakende ve e-ticaret alanlarına ilişkin sanal asistan kullanım analizlerini paylaştı. CBOT’un; Brisa, Defacto, Gittigidiyor, Getir, Koçtaş, McDonald’s, n11, obilet gibi sanal asistan ve yapay zeka tabanlı uygulamalarla hizmet verdiği, kendi alanının lideri konumundaki şirketler ve WhatsApp Business API hizmeti verdiği e-ticaret yapan 100’ü aşkın KOBİ’yle gerçekleştirdiği iş ortaklıkları üzerinden yaptığı analizlere göre e-perakende ve e-ticaret alanında sanal asistan kullanımı son 2 yılda yüzde 210 oranında arttı ve 2021’de online alışveriş sorunlarının yüzde 70’ini sanal asistanlar çözdü.
Tüketici davranışlarının hızla değişmesi ve beklentilerinin artması e-ticaret ve perakende sektörlerinde daha kullanıcı odaklı adımlar atılmasını zorunlu kılıyor. Müşterilerin 7/24 kesintisiz hizmet beklentisini ve artan tüketici taleplerini hızlı karşılama, tüketiciye ihtiyaç duyduğu her an hızla destek olma gibi hedefler şirketleri müşterilerine sanal asistan sunmaya yönlendiriyor. Gerek dünyada gerekse Türkiye’de pek çok şirketin artık sanal asistanları iş akışının kritik bir parçası olarak konumlandırdıkları görülüyor. Özellikle gelişmiş bir yapay zeka teknolojisi kullanan ve diyalogsal deneyimin doğru tasarlandığı, kişiselleştirme yapabilen, müşteriyi hatırlayan, müşteriye rehberlik eden ve ona önerilerde bulunabilen sanal asistanlar müşteri deneyimini iyileştirilmesi ve gerçek zamanlı kullanıcı etkileşimlerinin elde edilmesi noktasında kritik bir önem taşıyor. Öte yandan bir alışverişin sanal asistanlar aracılığıyla diyalogsal deneyim içinde, müşteriyi başka kanallara yönlendirmeden, uçtan uca sunulabilmesi de e-ticarette müşteri deneyimini önemli bir aşamaya taşıyor. Müşteri desteğinden öte, uçtan uca bir müşteri hizmeti olarak tasarlanan bir sanal asistan, ürün arama, sipariş alma, ödeme ve kargo takibi gibi bir alışverişin tüm aşamalarında yer alarak müşteriye kesintisiz bir deneyim sunuyor.
Sanal asistanlar omnichannel yaklaşımlar ve self-servis müşteri hizmetleri deneyimini güçlendiriyor
CBOT raporu da e-perakende ve e-ticaret alanındaki sanal asistanların, sadece bir müşteri destek mekanizması olarak değil uçtan uca sunulan bir müşteri deneyiminin kritik bir aşaması olarak ele alındığını gösteriyor. Sanal asistanların konumlandığı farklı kanallar hem omnichannel yaklaşımları hem de self-servis müşteri hizmetleri deneyimini güçlendiriyor. CBOT’un analizlerine bakıldığında; pazar payının büyük kısmına sahip olan pazaryerleri göz önüne alındığında şirketlerin yüzde 80’inin müşterilerine bir sanal asistan sunduğu, e-ticaret ve e-perakende alanında sanal asistanların konumlandığı en önemli kanalın web siteleri, mobil uygulamalar ile WhatsApp olduğu görülüyor. CBOT raporuna göre şirketlerin %60’ı sanal asistanları web sitesinde veya mobil uygulamasında, yüzde 60’ı da kısa sürede online alışverişin kalbi haline gelen WhatsApp’ta konumlandırıyor. Kullanıcılar, e-ticaret alanında, sanal asistanlara en fazla kargo / sipariş takibi, sipariş görüntüleme, mağazaya ulaşma, iade, ürün araması ve hesap oluşturma konularında sorular soruyor.
Yeni Normalde Mutlu Müşteri Deneyiminin Anahtarı Sanal Asistanlar
“Tüketicilerin online alışverişlerde sorularının yanıtını en hızlı ve kolay şekilde alma beklentisi sanal asistanların tercih edilmesindeki en kritik etken” diyen CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş konuyu şöyle değerlendiriyor: “Çok hızlı bir çağda yaşıyoruz. Zamanı doğru kullanmak hepimiz için çok önemli. Tüketiciler online alışveriş yaparken aradığı ürüne anında ulaşmak, satın almak, işlemini mümkün olan en az adımla gerçekleştirmek, kargosunun durumunu hemen öğrenmek istiyor. Bu noktada sanal asistanların sözünü ettiğim müşteri beklentilerini karşılayarak üstelik de bunu çok verimli bir şekilde yaparak e-ticaret için kritik bir değer yarattığını görüyoruz. Sanal asistanlar tüketiciler için; onları tanıyan, onlara özel önerilerde bulunan, ihtiyaç duyabilecekleri farklı ürünleri de hızla onlara sunan, bir alışveriş işlemini ödeme adımı da dahil olmak üzere uçtan uca gerçekleştiren ve satış sonrası destek veren bir alışveriş asistanı niteliğinde. Fiziki mağaza deneyiminde mağaza çalışanından aldığımız desteği online ve 7×24 sunabiliyor sanal asistanlar ve bu da tüketicilerin online alışverişte sanal asistan kullanımlarını destekliyor. CBOT olarak Türkiye’nin önde gelen e-perakende ve e-ticaret şirketleriyle, alanlarında çok başarılı sanal asistanlarımızla müşteri deneyimlerinin yeni normalde şekillenmesi için önemli çalışmalar yürütüyoruz. Öte yandan WhatsApp’ın Türkiye’deki resmi işletme çözüm sağlayıcısı olarak da KOBİ’lerin e-ticaret faaliyetlerini daha verimli ve etkin şekilde sürdürmesinde kritik bir rol oynuyoruz. Statista verilerine göre 2022’de 5,4 trilyon dolarlık bir hacme ulaşacak kritik bir pazar olan e-ticaret pazarında sanal asistanların kullanımının artık müşteri deneyimine odaklanan, verimlilik içinde büyümek isteyen hemen hemen her şirket için vazgeçilmez olacağı kanaatindeyiz.”
