Bilgi ve iletişim teknolojileri günümüzde uçsuz bucaksız ve çok katmanlı yapısıyla hayatımızın her alanında yer alıyor.
Yazan: Nokia Türkiye Ülke Müdürü Özgür Erzincan
Fotoğraf: Özgür Demirtaş
Dünyanın iletişim öncülerinden Nokia olarak, Türkiye’de tam 30 senedir bu teknolojilerin ilk adımlarından son kullanıcılara ulaştırılmasına kadar rol oynuyoruz. Dünya devinin Türkiye’ye en büyük yatırımlarından biri de İstanbul’da yer alan GTAC. Nokia’nın çözüm ortaklığı yaptığı, Dünya’nın her yerinden ve bambaşka sektörlerden önemli şirketler, çözemedikleri bir sorunla karşılaştıklarında tamamen İstanbul üzerinden yürütülen, birbirinden donanımlı 50 Türk mühendisinden oluşan TAC Teknik Destek Merkezine başvuruyor.
2005 Yılında 5 kişilik bir uzman mühendis ekibiyle İstanbul’da kurulan “Teknik Destek Merkezi” Nokia TAC (Technical Assistance Center) bugün, ileri seviyede İngilizce bilen, bilgi ve iletişim teknolojilerinin farklı alanlarında uzmanlık ve ürün sertifikalarına sahip 50’nin üzerinde mühendis, yönetici ve danışman ile uluslararası hizmet veriyor. Nokia’nın 100 farklı ülkedeki müşterilerine teknik destek hizmeti sunuyor. En yeni teknolojilerden yararlanan, müşterilerinin karşılaştığı sorunların çözümü için 7×24 hizmet sunan Nokia TAC, hizmet çeşitliliği, performans ve müşteri memnuniyeti açısından dünyada ilk sıralarda yer alıyor. Nokia, İstanbul’da oluşturduğu TAC Teknik Destek Merkezi’ndeki uzman kadrosuyla dünyanın en büyük teknoloji şirketlerinin yardımına koşuyor.
Nokia TAC mühendisleri, müşterilerini teknik konularda destekliyor. Müşteriler, şebekelerinde bir sorun gördüklerinde ve çözemediklerinde, asıl nedeni belirlemek ve çözmek için Nokia destek mühendislerine güveniyorlar. Nokia TAC’ın desteklediği ürünler IP / MPLS yönlendiricileri olduğu için genellikle merkezi lokasyonlarda bulunuyorlar ve çok önemli hizmetler görüyorlar. Herhangi bir sorun potansiyel olarak tüm şehri veya bazı durumlarda tüm ülkeyi etkileyebiliyor. Daha önce müşterilerle mutabık kalınan SLA’lar (hizmet seviyesi anlaşması) üzerinden çalışılıyor ve her sorun için çok sınırlı kesin zaman hedefleri bulunuyor.
Başta Avrupa, Orta Doğu ve Afrika olmak üzere dünyanın her yerinden, Nokia ile iş ortaklığı yürüten 300’ün üzerinde şirket, kendi bünyelerinde çözemedikleri bir sorunla veya krizle karşılaştıklarında, Türkiye’de yer alan Nokia GTAC ekibinin desteğine başvuruyor. Nokia GTAC ekibi her yıl yüzlerce uluslararası şirketin 8.000’den fazla sorununu çözüyor.
Bu mühendisleri kimse hatır sormak için aramıyor
Uzun seneler boyunca GTAC’de yüksek yönetimde yer alan Ezgi Küşüm, yaptıkları işi anlatmak için “TAC’ta çok sevdiğimiz bir benzetme var, burada çalışmak acil serviste çalışmak gibi. Acil olarak çözüm bekleyen ve kritik problemler 7×24 bize geliyor” benzetmesiyle başlıyor.
Bu ekibin donanımlı mühendisleri, 300’ü aşkın şirketin bir sorunla karşılaştıkları anda iletişime geçtiği ilk kişiler… Ağ sorunlarının zamanlaması tahmin edilemediğinden, Nokia TAC müşterilerini 7 gün 24 saat destekliyor, tüm vakaların yaklaşık yüzde 50’si mesai saatleri dışında bildiriliyor. Nokia TAC’ın son 3 yıllık müşteri memnuniyeti performansı ise yüzde 90’ın üzerinde.
Teknoloji daha sofistike hale geldikçe, büyük şirketler bağlantılarını sürdürmek ve iş piyasasıyla bağlantılı kalmak için telekomünikasyon ve ağ operasyonlarına giderek daha fazla güveniyor. Bir telekom şebekesi, birçok ağ düğümünü, esnek ve karmaşık erişim kanallarını ve çeşitli iletişim protokollerini içeren, çok büyük ve karmaşık bir yapıya sahiptir. Nokia GTAC’deki teknik destek temsilcileri, gelen telefon çağrılarını veya mesajları yanıtlıyor ve müşterilerin teknik sorunlarını gideriyor. Telekomünikasyon Destek Teknisyenleri, son kullanıcılara her gün radyo, fiber, mikrodalga ve diğer telekomünikasyon ekipmanı için teknik destek sağlıyor. Sorumlulukları arasında sorun giderme, bakım, kurulum ve veri ve telekom ekipmanının genel denetimi gibi konular yer alıyor. 7 gün 24 saat sunulan mükemmel sorun çözümü desteği, müşterilerimize herhangi bir sorunla karşılaşmaları durumunda mümkün olan en kısa sürede çözüleceğine dair güvence vererek dünya çapında Nokia tarafından sağlanan çözümlere gerçekten değer katıyor.
“Tahmin edebileceğiniz gibi yaptığımız iş, yüksek stresli bir iş. Her şey yolundaysa kimse bizi aramaz” esprisiyle durumu özetleyen Caner Ünal ise ekliyor: “Bizim ana işimiz aslında sadece bir şeyler ters gittiğinde aldığımız şikayetler. Açıkçası çok iyi teknik becerilerin yanı sıra aynı zamanda çok iyi iletişim ve sosyal becerilere de ihtiyacımız oluyor. Her daim sakin kalmalıyız, bazı durumlarda müşterimizi de sakinleştirmemiz gerekebiliyor. Bu, aynı zamanda çok iyi iletişim becerileri gerektiren birçok farklı kültür ve teknik seviye ile çalışmayı da içeriyor. Buna paralel olarak, en üstün hizmeti sunabilmek adına gerekli teknik bilgileri toplamamız, bazen farklı ekiplerle (teknik ekipler veya müşteri temsilcileri) iletişim kurmamızı ve işbirliği yapmamızı da gerektirebiliyor. Kesintilerin ve sorunların üst yönetime bildirilmesi, destek taleplerinin güncellenmesi, parça değişimlerinin takibi gibi birçok hayati konu bizim sorumluluğumuzda.”
Ekibin yöneticilerinden Özgür Karaman da kişisel gelişim yolculuğunu şöyle anlatıyor:
“Nokia’ya 2007 yılında TAC mühendisi olarak katıldım. Tasarım ekibinde çalıştığım 3 yıl dışında, farklı pozisyonlarda (Mühendis, Danışman, Müdür) TAC’ın bir parçasıydım. TAC beni genç bir mühendisten uzman bir mühendise dönüştürdü, hem teknik hem de sosyal becerilerle gelişimime yardımcı oldu ve dünya çapında birçok farklı insanla çalışmama olanak tanıdı. Kısacası, TAC yolculuğum bana büyümem için sonsuz şanslar sundu ve genç, parlak Türk mühendislerine birçok fırsat sunmaya da devam edecek, çünkü burada bir aileyiz ve herkes dünyadaki iletişime katkılarımızın ciddiyetini biliyor.”
Bu kalifiye mühendislerin hepsinin vurgulamak istediği ise Türkiye’de Şubat ayından bu yana görülen ve tüm çalışma hayatını temelden etkileyen COVID-19 sürecine rağmen, sunmuş oldukları hizmetlerde müşterilerine hiç bir aksaklık yaşatmadıkları.
Nokia’nın Türkiye müşterilerinden Turkcell Çekirdek Şebeke Planlama Direktörü Mehmet Erkul, almış oldukları Nokia TAC hizmetleriyle ilgili şu değerlendirmelerde bulunuyor: “Nokia’nın IP GTAC projesinin Türkiye’de oluşturulmasına öncülük eden ilk uzman ekipte bulunmuştum. O zamanlar lider bir mühendis olarak bu projeyi başarılı kılmak için tutkulu bir şekilde sıkı çalışmaktan gerçekten keyif aldım. Şimdi ise bir müşteri olarak sürekli büyümeye ve başarılara tanık olmaktan zevk ve gurur duyuyorum. Teknik destek, ürün kalitesinin ayrılmaz bir parçası ve kritik bir karar faktörüdür. İstanbul’dan tüm dünyaya üstün hizmet sağlayan Nokia GTAC oluşumu da, kesinlikle böyle bir kalite faktörünün çok iyi bir örneğidir.”
Nokia’nın uzun yıllardır hizmet sunduğu müşterisi Türk Telekom’un, Network Operasyon Direktörü İbrahim Şimşek, Nokia IP GTAC ekibinin Türkiye’deki faaliyetlerini, ilk günden bu yana dikkatle takip ettiklerini söylüyor. Şimşek, sözlerini şöyle sürdürüyor: “Uzun yıllardır Nokia IP GTAC ekibi ile güçlü bir iş birliği içinde çalışmalarımızı yürütüyoruz. Türk Telekom olarak sahip olduğumuz yaygın IP network sisteminin kesintisiz ve yüksek kalite ile çalışması kritik önem arz ediyor. Bu anlamda, Nokia ürünleri ile ilgili ihtiyaç duyabileceğimiz desteği vaktinde sağlayacak ekibin her an müdahaleye hazır bir şekilde yanımızda olmasından mutluyuz. Ayrıca GTAC ekibinin yıllardır alanında iyi yetişmiş Türk mühendisler çıkaran bir okul niteliğinde olması ve telekomünikasyon sektörüne yetkin personel kazandırmasından da memnuniyet duymaktayız.”
Vodafone Türkiye Sabit Teknolojiler Direktörü Erdal Dursun ise “Vodafone Türkiye olarak, Nokia ile 2 yıldır devam eden başarılı bir işbirliğimiz var” diyor ve ekliyor: “Altyapımızın kesintisiz ve sorunsuz çalışması açısından tedarikçilerimizden 7×24 hizmet alabilmemiz hayati önem taşıyor. Bu kapsamda, Nokia’nın Türkiye’de Global Teknik Yardım Merkezi açması bizler için memnuniyet verici bir gelişme oldu. Sistemde herhangi bir sorun olması durumunda, doğrudan Türk mühendislerden kendi dilimizde ve anında destek alabiliyoruz. Yüksek kaliteli ve hızlı destek için Nokia mühendislerine teşekkür ediyoruz.”
Nokia’nın geçtiğimiz 30 yıl içinde Türkiye’ye olan katma değerli yatırımlarının en iyi örneklerinden biri olan GTAC ekibi ve başarılı Türk mühendisleri, salgın şartlarında da dünyanın her yanından dev şirketlere üstün hizmet sağlamaya devam ediyor.
