Elektronik perakendecisi Media Markt, müşteri memnuniyeti odağının karşılığını alarak, 2016 yılını sektörün üzerinde büyümeyle kapattığını duyurdu. Konuyla ilgili detayları ve aldığımız notları sizlerle paylaşıyoruz.
Media Markt, düzenlediği basın toplantısıyla 2016 yılını Türkiye’deki bugüne kadarki en hızlı büyüme oranına ulaşarak tamamladığını duyurdu. 2016 yılında tüm elektronik perakende pazarı ortalama yüzde 11 civarında büyürken, Media Markt Türkiye sektörün üzerinde büyümeyi başardı.2016 yılında elde edilen başarıların temelinde müşteri memnuniyeti odaklı çalışmaların yer aldığını dile getiren Media Markt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım, “Türkiye’nin en çok tercih edilen çok kanallı elektronik perakendecisi olma vizyonumuz doğrultusunda, odağımıza hem müşterilerimizi hem çalışanlarımızı hem de tedarikçilerimizi aldık. Bunun sonucunda ise Türkiye’nin en hızlı ve istikrarlı büyüyen elektronik perakendecisi olduk. 2017’de de büyüme trendimizi arttırarak sürdüreceğiz ve tüketicilerimiz için cazip yeni konumlarda mağaza açmaya devam edeceğiz” dedi.
Yeni Nesil Perakendecilik Yatırımlarıyla Müşteri Memnuniyeti Artıyor
Müşterilerin mağazaları kendi evleri gibi görmeleri ve Media Markt çatısı altında vakit geçirmekten keyif alması için raf aydınlatmasından yerdeki kaplamaya kadar her şeyi yenilediklerinin altını çizen Gökyıldırım, “Müşterilerimizin sadece akıllarındaki bir ürünü almaya geldikleri bir adres olmanın ötesine geçmeyi, onları tüm dijital gelişmelerden, yeni teknolojilerden, dünyadaki inovasyonlardan haberdar eden bir deneyim merkezi olmayı istiyoruz” dedi.
Yeni nesil perakendeciliği DNA’sında bulunduran Media Markt’ın, dünyada perakende alanında uygulanabilecek tüm yenilikleri müşterilerin ayağına getirdiklerini vurgulayan Gökyıldırım, müşteri deneyimini merkeze alarak tüm mağazalarında müşteri deneyimi yöneticileri atadıklarını belirtti. İnovasyon adaları ve VR deneyim standları kurarak ziyaretçilerine inovatif ürünleri deneme imkânı sunduklarını aktaran Gökyıldırım, mağaza içinde ücretsiz internet bağlantısı sunarak, tüketicilerin alışveriş haricinde vakit geçirebilmeleri için lounge’lar yarattıklarının altını çizdi.
Önümüzdeki dönemde ise yatırım önceliklerinin dijital müşteri hizmetleri, mağaza içi dinamik müşteri takip sistemi ve baştan sona servis ağının entegrasyonu olduğunu ifade eden Gökyıldırım, yeni nesil perakendecilik yatırımlarına son hız devam ettikleri mesajını verdi.
Yeni Eğilim Çoklu Kanal Stratejisi
Dijital ile fiziksel mağaza arasındaki ayrımın kalkmaya başladığı dünyada, tüketicilerin aradığı kesintisiz çoklu kanal deneyimi sunmayı hedefleyen Media Markt, sonsuz raf sistemi sunan mağaza içi kiosk’lar sayesinde müşterilerine o an stokta olmayan ürünlerin bile hızlıca gönderimini sağlıyor. Ayrıca, elektronik etiket ile her an güncellenebilen, tüketicilerin her zaman en doğru fiyatlarla alışverişlerini yapabilecekleri sistem mağazalarda yerini aldı.
Mediamarkt.com.tr adresi 2016 yılında 75 milyon ziyaretçiye ev sahipliği yaptı ve her ziyaretçi sitede ortalama 2.42 dakika zaman geçirdi. Yenal Gökyıldırım, “E-ticaretimizin yükselişini gururla takip ettik. Geçtiğimiz yıl, e-ticaret ciromuz toplam Grup ciromuzun yüzde 9’unu oluşturdu. mediamarkt.com.tr’nin satış hacmi 2016 yılında önemli oranda büyüdü. 2017 yılında bu büyümenin de üzerine çıkacağımız trendi yakalayacağız” dedi.
Pick-up ve Saatli Teslimat Uygulamaları Başladı
Daha önce çevrimiçi alışveriş yapıp ürünü mağazadan teslim almak isteyen tüketiciler için “pick-up” uygulamasını başlatan Media Markt, 2016’da satın alınan ürünü istenilen tarih ve saatte evlerine teslim edilen “Saatli Teslimat” uygulaması hayata geçirildi.
Media Markt, 50 binden fazla ürün çeşitliliği ve fark yaratan satış sonrası hizmetleri ile müşterilerinin elektronik alışverişindeki tüm ihtiyaçlarına yanıt veriyor.
Rakipler Mağaza Kapatırken Yeni Mağaza Açmanın Sırrı Ne?
Burada basın bülteninden uzaklaşıp biraz da toplantıdan aldığımız notlarla devam edelim.
- Media Markt 15 ülke, 1029 mağaza, 65 bin çalışan ve mağazalarına gelen günlük 5 milyon ziyaretçiyle dev bir yapı. Türkiye’nin elektronik ve beyaz eşya pazarı toplam 46 milyar Tl iken Media Markt grubunun cirosu 79 milyarmış. Tek bir şirketin cirosu Türkiye toplamını neredeyse ikiye katlıyor.
- Şirketin tek işi elektronik perakende. Gayrimenkul yatırımı bile yapmıyorlar, bulundukları her yerde kiracı konumundalar.
- Şirket 2020 yılında anavatanı Almanya’da yüzde 1,2 büyüme beklentisindeyken, Türkiye’de beklenti yüzde 5,9. 2016 yılında pazar ortalamasının 1,5 katı büyümüşler.
- 2016’da e-ticaret için web sitelerine 75 milyon kişi gelmiş. Bunlar ortalama 863 TL harcama yapmış, her sepette 2’den fazla ürünle çıkmış.
- Toplantıda dijital etiketlere yaptıkları yatırımı birkaç kez üzerine basa basa vurguladılar. Dijital etiket, e-kağıt teknolojisi ve kızılötesi iletişim yardımıyla her ürünün fiyatının merkezi olarak güncellenebildiği bir etiketleme sistemi. Bu sistem bir yandan tüm mağazalardaki ürün fiyatlarının eş zamanlı olarak senkronizasyonunu sağlarken, rakiplerin kampanya ve fiyat hamlelerine anında cevap verme olanağı sunuyor (aç parantez büyük veri kapa parantez). Hatta gösterilen kısa filmde mağaza müdürlerinden biri dijital etiket yatırımını “şirketin kalıcı olduğunun kanıtı” olarak nitelendirdi. Bu kadar çok seviyorlar.
- Media Markt’ın “insanların önünde buluşacağı konumlarda mağaza açmak” gibi bir mottosu var. Bir nevi bu işte bir Beyoğlu, Tunalı, Kordon olmak istiyorlar. Bununla birlikte mağazalarının çoğu AVM’lerde. Caddede pek mağazaları yok. İş yapış şekilleri gereği büyük mağazalara ihtiyaç duymalarından olsa gerek.
- 2016’da AVM’lerde ziyaretçi sayısı azalırken Media Markt’ı ziyaret edenlerin sayısı artmış. 2016’da 40 milyon kişi mağazalarını gezmiş. Bunların yüzde 15’i alışveriş yapıp çıkmış.
- Şirketin bundan sonraki stratejisinin önemli bir bölümünü çoklu kanal üzerinden (internet, kiosk, dijital mağaza vb) müşteriye ulaşmak oluşturuyor. Sektördeki rakiplerinin yanında her biri transatlantik gibi kalan devasa mağazalar üzerinden yürüyen bir iş modeli, şirketin ekonomik koşullardaki ve müşteri alışkanlıklarındaki değişime hızla ayak uydurmasının önünde bir engel olsa gerek. Çoklu kanala yönelmek bu yüzden mantıklı.
- Şirket geçen yıl 9 mağaza açmış. Bu yıl da benzer sayıda mağaza açmayı planlıyorlar. Her mağaza 25 ile 45 kişi arası istihdam demek. Nasıl yapıyorsunuz dedik, doğru hazırlık ve işi bilmek önemli dediler. İlginç. Media Markt’ın bilip Teknosa’nın bilmediği ne var merak ettim.
- Dolar artışı nedeniyle fiyatlar ne olacak dendi. Ellerindeki stok sayesinde değişimin aynı oranda yansıtılmadığını söylediler. Her şeye rağmen bu yıl yüzde 11 büyüme beklentileri var.
- Şirketin sosyal medya takibi için ayrı birimi varmış. Geçen yıl sosyal medya üzerinden 480 milyon temas olmuş. Soruların cevaplarının aynı gün verilmesi, performans ölçümünün ve yönetici raporlarının bir parçasıymış. Sizin anlayacağınız sosyal medyadan şirkete bir şikayette bulunursanız ve sizinle ilgilenmezlerse konu dolaylı olarak genel müdürün masasına kadar gidiyor.
