Enterprise Next röportajlarında konuğumuz olan Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel sorularımızı yanıtladı.
1. Çağrı merkezi hizmetlerinin ihracat kapsamına alınması sürecinde neredeyiz, bu konudaki çalışmalar nelerdir?
Teknolojik geliştirmeler ve yapay zekanın günden güne hayatımıza daha fazla entegre olmasıyla, hizmete ulaşım ve alınacak olan hizmetten beklentiler de evrilmeye başladı. Günümüzde artık dünyanın herhangi bir yerinden, farklı dillerde ve zaman engeli olmadan müşteri tarafından gelen talepler, iletişim merkezleri tarafından aynı hızla çözümlendirilebiliyor. Sektörde dünyanın önemli merkezlerinden biri haline gelen ülkemizde bu alandaki teknoloji ve Ar-Ge yatırımlarında son derece olumlu adımlar atılıyor. Operasyonlarımıza başarıyla entegre edilmiş tüm bu geliştirmeler sayesinde artık dünyanın her noktasına hizmet ihraç edebilecek seviyeye geldik. Dolayısıyla kendi teknolojisini üretebilen, üstelik dünya standartlarının çok üzerinde Ar-Ge ve inovasyon çalışmaları yapabilen ve tüm dünyayı kendisine hedef market olarak seçmiş sektörümüz, Türkiye ekonomisine sağladığı katma değeri her geçen gün daha da yukarılara taşıyabiliyor. Çağrı merkezi sektörünün hizmet ihracatının desteklendiği sektörler arasına dahil edilmesi ve teşvik almasıyla, ekonomiye sağladığı bu katma değeri daha da artıracağına inanıyoruz. Şu ana kadar yapılan görüşmeler olumlu geçmesine rağmen henüz net bir sonuca varılamadı. Çağrı merkezleri hizmetlerinin ihracat kapsamına alınmasına takiben, sektörün mevcut potansiyelini daha da geliştirerek Türkiye’yi dünyanın çekim merkezi haline dönüştürebileceğimize inanıyoruz.
2. Mplus Türkiye olarak teknoloji ihracatında hangi aşamadasınız? Teknoloji ihracatında hedefleriniz neler?
Türkiye’nin en büyük dış kaynak sağlayıcı (BPO) şirketlerinden Mplus Türkiye olarak entegre müşteri deneyimini mükemmele taşımak için çok önemli Ar-Ge ve teknoloji yatırımları yapıyoruz. Alanında uzman ekibimiz ile yazılım, sistem ve santral alanlarında teknoloji geliştirirken, yapay zekayı Ar-Ge çalışmalarının merkezine oturtarak teknoloji ihracatına üst düzey bir boyut getiriyoruz. Müşteri deneyimi kalitesi ve verimliliğinde fark yaratan son teknoloji ürünlerimizi, 60 ülkede 300’den fazla kuruma etkin çözümler sağlayan Mplus Group bünyesindeki diğer ülkelere ihraç etmeyi hedefliyoruz. Amacımız, ülkemizi entegre müşteri deneyimi alanında önemli bir teknoloji merkezi haline dönüştürmek.
Mplus Türkiye olarak geliştirdiğimiz yapay zeka destekli yazılımlarımız ile operasyonel verimliliklerde ve müşteri memnuniyet skorlarında, sırasıyla %80’e varan ve yüzde 50’nin üzerinde iyileştirmeler sunuyoruz. Aynı zamanda iş ortaklarımızın başarı yolculuklarında onların en büyük destekçisi oluyoruz. Örnek vermek gerekirse doğu Avrupanın en büyük kargo ve lojistik şirketlerinden biri olan iş ortağımız, bizim geliştirmiş olduğumuz süreç takip ve otomasyon yazılımını kullanıyor. Başka bir sektörden örnek verecek olursak; Avrupa’nın önde gelen, köklü iki bankasına Türkiye’den vermekte olduğumuz iletişim merkezi ve danışmanlık hizmetlerimizle operasyonel süreçlerinde ölçülebilir iyileştirmeler sağladık. İletişim merkezi sektörü artık bir sonraki adıma hazır ve evrimine başladı. Mplus olarak biz de bu değişimin öncülerinden olmayı hedefliyoruz. Bu doğrultuda kendi geliştirdiğimiz yapay zeka destekli ve bulut tabanlı, Buzzeasy ürünümüz sayesinde bir adım öne geçmiş bulunuyoruz. Buzzeasy’nin sağladığı yazılı kanallarda anında tercüme, eş zamanlı agent desteği ve üstün eğitim modüllerini bir araya getirebilen global düzeyde ilk ve tek firmayız. Yakın zamanda kendi üretimimiz olan tüm ürünlerimizi yurtdışındaki mevcut ve potansiyel müşterilerimize açarak, hizmet ve teknoloji ihracatımızı geliştirmeyi hedefliyoruz.
3. Ar-Ge ve inovasyon çalışmalarınız kapsamında geliştirdiğiniz yeni nesil ürünler hakkında bilgi verebilir misiniz?
İşin doğasının çağrıları en kısa sürede, en iyi şekilde cevaplayarak süreci yönetmekte saklı olduğunu bilerek Smart Agent ürünümüzü ortaya çıkardık. Operatörün çağrı sürelerini optimum çağrı süreleriyle karşılaştırarak analiz eden, iyileştirmeye ihtiyaç duyulan alanların tespiti için veri sağlayan Smart Agent yazılımımız gelişime alan açıyor.
Tamamen Mplus Türkiye imzası taşıyan robotik süreç otomasyon ürünümüz, Totti ile kendi dijital asistanımızı oluşturduk. İnsanı taklit eden bir bilgisayar programı gibi çalışan bu ürünümüz kimlik bilgisi veya form doldurmak, ekleri açmak, hesaplama yapmak, dosyaları taşımak, web sitesine yüklemek gibi sürekli yapılan iş kalemlerini kolayca gerçekleştiriyor.
İletişim taleplerinin tüm kanallardan aynı anda cevaplanmasını sağlayan çok kanallı ürünümüz Allspace ile sektörde çığır açtık. Türkiye’de şu anda Mplus çalışanları dışında 5 bin kişi bu ürünümüzü kullanıyor. İletişimin tüm kanallardan aktif ve eş zamanlı yönetilmesini sağlayan Allspace’i önümüzdeki 3 yılda Avrupa’da kullanımını yaygınlaştırmayı, operatörlerimiz dışında 15 bin kişiye çıkarmayı hedefliyoruz.
Halihazırda kullanılmakta olan bu 3 ürünümüz sayesinde müşterilerimizin ve kendi çalışanlarımızın verimliliğini yüzde 80’e varan seviyelerde arttırmış bulunmaktayız.
Yapay zeka destekli en son teknoloji ürünümüz Buzzeasy ile iletişim merkezi çalışanları için yabancı dil sorununu ortadan kaldırıyoruz. Son teknoloji bulut ve bot teknolojilerini en iyi şekilde entegre ettiğimiz Buzzeasy ile artık yazılı kanallardan gelmiş olan talepleri anında tercih edilen dile çevirip cevaplandırabiliyoruz. Yapay zeka konuşmanın içeriği ve gidişatına göre agent’larımızın ekranına önerilen cevapları getirerek görüşme sürelerini azaltıp, aynı zamanda agent verimliliğini de arttırıyor. İçinde farklı zorluklarda ve içeriklerde seneryolar bulunduran eğitim modülümüz sayesinde çalışanlarımız daha kısa sürede ve yetkin bir şekilde çağrı cevaplama sürecine hazır hale geliyorlar. Tüm bu geliştirmeler sayesinde eşsiz bir müşteri deneyimi sunarken aynı zamanda müşteri temsilcilerimizin operasyonel süreçlerini de kolaylaştırıyoruz.
Teknoloji geliştiren bir şirket olarak üniversite – sanayi iş birliğiyle bilimsel çalışmalara imza atıyoruz. Çağrı merkezi çalışanlarının müşteri iletişimindeki verimliliği denetleyerek artırmak için sektörde olmayan yenilikçi özellikler geliştirmek adına çeşitli kurum ve kuruluşlarla iş birlikleri yapıyoruz. Bugün 3-4 farklı üniversiteyle Ar-Ge ve proje danışmanlıkları çalışmalarımız sürüyor. Bu çalışmalarda da çalışanların performansını 360 derece takip ederek verimliliği ideal seviyelere ulaştırmayı hedefliyoruz.
4. Mplus Türkiye olarak hizmet verdiğiniz yabancı ülkeleri artırma hedefi var mı? Varsa hangi ülkeleri eklemeyi düşünüyor/planlıyorsunuz?
Mplus Group olarak kısa sürede gerçekleştirdiğimiz 10’un üzerinde birleşme ve satın alma yatırımlarımız ile operasyon faaliyetlerimizi sınır ötesine taşıyarak kıtalar arası büyüme yolculuğumuzu hızlandırdık. Mplus Group’un en güçlü oyuncusu olarak stratejik başarılara imza atmayı sürdürüyoruz. Bu başarıların bir adımı olarak; operasyon alanımız Ortadoğu, Kuzey Afrika ve Gürcistan ile birlikte ilgili bölge ve gruba yeni eklenecek deniz aşırı ülkeleri de içerisine alacak şekilde genişledi. Geldiğimiz son aşamada 49 lokasyonda, 58’in üzerinde ülkeden 300’den fazla kuruma 33 dilde hizmet veren Mplus Group’un en güçlü oyuncusu olarak; günden güne büyüyen BPO alanının BPTO dönüşümüne öncülük ederek, farklı sektörlerden global müşterilerimize 360° müşteri deneyimi çözümleri sunuyoruz. Ar-Ge ve teknoloji yatırımlarımız ile de Türkiye’den Avrupa’ya teknolojik çözümler ihraç ediyoruz. Günümüzde olduğu gibi gelecekte de Avrupa pazarı en öncelikli hedeflerimiz arasında olacak fakat yapay zeka destekli teknoloji geliştirmelerimiz sayesinde başta Amerika, MENA ve ASPAC olmak üzere artık tüm dünya geneline hedef kitlemizi genişlettik diyebiliriz.
5. 2024 hedeflerinizi paylaşabilir misiniz?
Mplus olarak sürekli teknolojik geliştirmeler üzerine çalışarak, Türkiye’yi müşteri deneyimi noktasında Avrupa’nın Hub’ı haline getirme hedefiyle ilerliyoruz. Yapay zeka, robotik süreç otomasyonları gibi yeni nesil teknolojilere yönelik projelerimize hız kesmeden devam ediyoruz. Ar-Ge geliştirmelerimiz için yıllık ortalama 1.5-2 milyon Euro yatırım yapıyoruz.
Toplam bütçemizin yüzde 80’i insana yatırım oluşturuyor. Burada değinmek istediğim bir diğer konu da işimizin merkezinde şu an olduğu gibi gelecekte de insan olacak. Tüm bu yapılan ve uygulanan geliştirmelerin amacı çağrıyı yapan müşteriye en doğru ve kısa zamanda istediği bilgiyi ulaştırırken aynı zamanda da çağrıyı cevaplandıran agent’larımızın işini en üst seviyede kolaylaştırıp, verimliliği arttırmak olacak.
Türkiye’de büyüme ile birlikte doğal olarak yatırımlar da gerçekleşiyor. Mplus Group’la birleştikten sonra, 6. Bölge’deki istihdamımızı son 2 yıl içinde 2 katına çıkardık. İzmir lokasyonumuz geçtiğimiz sene operasyonlarına başladı, Van’da ikinci lokasyonumuzu bu ay içinde açtık, Şanlıurfa’daki ikinci lokasyonumuzun inşaatına da en kısa sürede başlıyor olacağız. Ama stratejimizin büyük çoğunluğu, evden çalışma sistemi üzerine kurulu. Bu sistemin avantajlarının daha fazla olduğunu düşünüyoruz, kadın istihdamını yüzde 63’ten yüzde 68-69’lara çıkaran da bu oldu.
