Teleperformance CX Lab tarafından gerçekleştirilen 2018 Global CX Araştırması, finansal teknolojiler dönüşümüyle yeniden şekillenen bireysel bankacılık sektöründe müşteri beklentilerine ışık tutuyor.
Teleperformance Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 14 ülkede 18 sektörü kapsayan ve yaklaşık 200 bin cevap alınmış bireysel bankacılık araştırmasını sonuçlandırdı. Sonuçlara göre her iki kişiden biri mobil bankacılık uygulaması kullanıyor.
Müşteri deneyiminin, tüketici bakış açısıyla uçtan uca bir bütün olarak ele alınmasıyla belirlenen Teleperformance Deneyim Puanlamasının (TPXS) 0 ile 10 arasında verildiği araştırmaya göre bireysel bankacılık sektörünün genel memnuniyet puanı 8.0 oldu. Finansal teknolojilerin (fintech) yaygınlaşmasıyla kapsamlı bir dönüşüm sürecine giren bireysel bankacılık sektöründe rekabet hızla artarken, araştırmaya katılanların ortalama yüzde 16’sı önümüzdeki bir yıl içinde hizmet aldığı kurumu değiştirmeyi düşündüğünü ifade etti. Marka sadakatinin en yüksek olduğu yaş grubu 1945 öncesi doğumlular olurken, Z kuşağına yaklaştıkça sadakat puanının azalması dikkat çekiyor.
Katılımcıların yüzde 32’si rakip bankalardan sunulan daha iyi tekliflerin diğer hizmet sağlayıcılara geçmelerinde öncü rol oynadığını belirtirken, her beş kişiden biri müşteri hizmetlerinin yetersizliğini vurguladı. Benzer şekilde, beklentileri karşılamayan hizmetin müşteri kaybındaki rolü de yüzde 22 olarak belirlendi.
Müşteriler internet bankacılığını seviyor, faiz gelirlerinden memnun değil
Markaların bütünsel görünümünü ortaya koyabilmek için anket iki perspektifi değerlendirmektedir: Bir yandan markalar tarafından sunulan ürün ve hizmetler, kalite, fiyat, güvenilirlik ve iletişim olanakları gibi unsurların müşteri tarafından nasıl karşılandığı araştırıldı. Diğer yandan müşteri hizmetlerine ulaşan kişilerin kullandıkları iletişim kanalları, etkileşim kurma gerekçeleri, yaptıkları son görüşmede sorun çözme ve memnuniyet sağlama gibi konularda edindikleri deneyim değerlendirildi.
Katılımcılara bireysel bankacılığın hangi bileşenlerinden ne kadar memnun oldukları sorulduğunda, 14 ülke genelinde memnuniyet puanı en yüksek olan unsur 8.1 ile kullanıcı dostu internet bankacılığı hizmetleri oldu. Güvenilirlik 8.0 ve bankayla kurulan iletişimin kalitesi 7.7 puan aldı. Memnuniyet skalasının en alt sırasında ise 6.0 puanla bireysel hesaplar için elde edilen faiz getirileri bulunuyor.
Banka müşterilerinin yüzde 64’ü müşteri hizmetlerini aradı
Global CX Araştırması, son 12 ay içinde bireysel bankacılık ile ilgili müşteri hizmetlerini arayanların oranının yüzde 64 olduğunu ortaya çıkardı. Birleşik Arap Emirlikleri’nde bu oran yüzde 93 ile küresel ortalamanın çok üzerine çıkarken, BAE’yi yüzde 82 ile Kolombiya ve Meksika izledi. yüzde 48 ile İngiltere, yüzde 45 ile Hollanda ve yüzde 17 oranla Japonya sıralamanın altlarında yer aldı. Araştırma sonuçlarında kişi başı ortalama görüşme sayısı 2.9, müşteriler tarafından tercih edilen en yaygın iletişim kanalı ise yüzde 65 ile sesli görüşmeler (çoklu yanıt) oldu. Her dört kişiden biri e-posta ve/veya web formu üzerinden bankanın müşteri hizmetlerine ulaşırken, mobil uygulamayı kullananlar yüzde 18, canlı sohbet özelliğini kullananlar yüzde 17 olarak tespit edildi. Bir diğer ilginç sonuç ise müşteri hizmetlerine ulaşanların yüzde 35’inin birden fazla kanal tercih etmesi oldu.
Müşteri hizmetlerini arayan tüketicinin sanal asistanlara henüz alışamadığı Global CX Araştırması’nın önemli çıktılarından biri: Katılımcıların sadece yüzde 5’i sanal asistan ile görüşmeyi tercih ederken, her beş kişiden dördü ihtiyaç halinde bir uzman ile canlı olarak görüşmeyi tercih ediyor. Bireysel bankacılık için müşteri hizmetlerine ulaşanlar, yaşadıkları deneyimden memnuniyetle ayrılmak için sorunların hızla çözüme kavuşmasını, etkin ve profesyonel bir iletişim kurulmasını bekleniyor. Ayrıca, banka müşterilerinin yüzde 36’sı, kendilerine proaktif olarak ek bir hizmet ya da ürün önerilmesinden hoşlanmıyor.
Güvenilirlik marka sadakatinde en önemli unsur
Araştırmada marka avukatlığını ve marka sadakatini etkileyen öncelikli faktörler arasında güvenilirlik, ücrete dahil edilen hizmetler, ürün ve servis ücretleri ve kullanıcı dostu bir internet bankacılığı gibi markaya özgü nitelikler ilk sırada yer alıyor.
