Teleperformance CX Lab tarafından gerçekleştirilen 2018 Global CX Araştırması, havacılık sektöründeki dönüşümü ve değişen müşteri algısının güncel bir resmini çiziyor.
Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 14 ülkeyi ve 18 sektörü kapsayan, yaklaşık 200 bin görüşle oluşturulan araştırmasının sonuçlarını açıkladı. Hazırlanan kapsamlı rapor, müşteri algısının bütünsel bir görünümünü oluşturmak için iki farklı perspektiften konuya yaklaşıyor. Bu bağlamda sunulan ürünler/hizmetler, çeşitlilik, kalite, fiyatlar ve iletişim gibi belirleyici kriterler üzerinden müşteri memnuniyeti, elçiliği ve sadakati ile marka performansı analiz edilirken; Müşteri Hizmet Deneyimi başlığı altında etkileşim nedenleri, müşterilerin kullandığı ve tercih ettiği iletişim kanalları ve son kurulan temas sonrası çözüm, memnuniyet ve çaba değerlendirildi.
Havacılık sektörü özelinde hazırlanan özel çalışmada ise bu 14 ülkede, son 12 ayda şahsen uçak bileti almış ve uçmuş yaklaşık 11 bin müşteriyle birebir kendi dillerinde online görüşmeler yapıldı. Araştırma kapsamındaki ülkeler ise ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralandı. Yolcuların yaş dağılımlarına bakıldığında 1981-1999 arasını temsil eden milenyum kuşağı yüzde 44’le ilk sırayı alırken, 1965-1980 arası doğmuş X Kuşağı temsilcileri ise yüzde 33’lük oranla temsil edildi.
Müşterilerin Yarısı Kullandıkları Havayolu Şirketini Tavsiye Ediyor
Araştırmaya katılan müşterilerin neredeyse yarısı kullandıkları havayolu şirketini ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye ederken, yüzde 16’sı kesinlikle tavsiye etmiyor. Tavsiye edenlerden etmeyenlerin oranını çıkardığımızda havacılık sektörünün müdafaa skoru yüzde 33 olarak belirlendi. Bu skorun yükselebilmesi için havayolu şirketlerinin müşteri deneyiminin hangi yönlerinin tavsiye etme skorunu etkilediğini anlamaları gerekiyor.
Marka Savunuculuğu ve Sadakati Konusunda Müşteri Hizmetlerinin Etkisi
CX Lab, kullandığı özel bir modelleme aracılığıyla müşteri hizmetlerinin marka savunuculuğu ve sadakat yaratma üzerindeki etkisini belirliyor. Havacılık sektörü sonuçlarını belirleyen ana değerlendirme kriterlerinin yaklaşık yüzde 40’ı müşteri hizmetlerinden geliyor. Bu modelleme yöntemi ile hangi özelliklerin sonuçlar üzerinde daha fazla olumlu ya da olumsuz etkiler yarattığını belirlemek mümkün. Örneğin, marka savunuculuğu oluşturulmasında müşteri hizmetlerinin hızlı çözüm sunması yüzde 10 ağırlığa sahip.
Rekabetçi Fiyat Politikaları, Düşük Müşteri Sadakatinin En Önemli Nedeni
Teleperformance CX araştırmasının sonuçlarına göre, katılımcıların yüzde 14’ü aynı havayolu şirketlerini tercih etmekte çekingen kalırken, sebepler incelendiğinde önceliğin rekabetçi teklifler olduğu ortaya çıktı. Bu kesimin yüzde 35’i, diğer havayolu şirketlerinin daha uygun fiyatlar sunması sebebiyle tekrar aynı şirketten bilet alma isteklerinin düşük olduğunu belirtti. Bunu, yüzde 29 ile sunulan hizmet ve ürünün düşük kalitesi; yüzde 26 ile ihtiyaç ve beklentilerin karşılanamaması; yüzde 23 ile düşük kalitede müşteri hizmetleri takip etti.
Sosyal Medyada Müşteri Hizmetleri Deneyimi
Araştırmaya göre müşteriler kullandıkları markaların müşteri hizmetleri ile ilgili sosyal medyada paylaşım yapıyor. Elde edilen sonuçlara göre her 10 müşteriden 3’ü müşteri hizmetlerinden aldığı deneyime dair yorumlarını paylaşmaktan çekinmiyor. Paylaşımda bulunanların yüzde 69’u yorumlarını kişisel hesap ve sayfalarından yaparken, yüzde 34’ü markaların sosyal medya sayfalarını kullanıyor. Forumlar, blog ya da haber sayfaları gibi farklı sosyal medya kanallarında paylaşım yapanların oranı ise yüzde 13’e ulaşıyor.
En fazla yorum yapanların oranı yüzde 57 ile Çinli müşteriler olurken bu ülkeyi yüzde 47 ile Meksika ve yüzde 44 ile ABD izliyor. En az yorum yapanlar ise yüzde 11 ile Japon müşteriler, yüzde 18 ile Almanlar ve yüzde 19 ile Hollandalılar ve Avustralyalılar.
Müşteriler Tercih Ettikleri Şirketlerin Mobil Uygulamalarından Habersiz
Rapor, havacılık sektöründeki markaların mobil uygulamalarının tanıtımı konusunda daha fazla çaba sarf etmeleri gerektiğini de ortaya koyuyor. Katılımcıların yüzde 47’si, tercih ettikleri şirketin bir mobil uygulaması olduğundan haberleri olmadığını ifade ederken, %20’lik bir kesim ise haberdar olmakla birlikte kullanmadığını belirtiyor. İlgili markanın mobil uygulamasını kullandığını açıklayanların oranı ise yüzde 28’de kalıyor. Bu da gösteriyor ki, sektörde mobil uygulamaları duyurmak havayolları şirketleri için bir fırsat.
Markalar kişisel bilgi hırsızlığına karşı önlem almalı
CX Lab Araştırması, aynı zamanda sektörde sahtekarlık ve kişisel bilgi hırsızlığının sıklığını ve etkisini sorguluyor. Buna göre katılımcıların yüzde 67’si, kullandıkları şirketlerle ilgili bu konularda bir haber görürse o markadan vazgeçeceğini belirtiyor. Bununla birlikte son 12 ayda bu tür bir olay yaşadığını ifade edenlerin oranı ise %7 seviyesinde bulunuyor. ABD, yüzde 21 ile böyle bir olay yaşadığını en fazla dile getiren katılımcıların olduğu ülke olarak dikkat çekiyor. Japonya’da bu oran yalnızca yüzde 2 iken diğer ülkelerde de yüzde 10 barajının altında değerlere ulaşılıyor.
Her 10 Yolcudan 6’dan Fazlası Müşteri Hizmetleriyle İletişim Kuruyor
Araştırma, havayolu şirketlerinde müşteri hizmetleri departmanının önemini ortaya koyan veriler sunuyor. Katılımcıların yüzde 63’ü son 12 ayda müşteri hizmetleriyle iletişim kurduğunu ifade ediyor. Sesli görüşme ve e-posta/web sayfası formu kanallarını kullananların oranı (çoklu cevap) eşit: yüzde 46. Canlı destek hatlarını kullananlar yüzde 15, mobil uygulamayı kullananlar yüzde 13, sosyal medyadan bağlantı kuranlar ise yüzde 9 ile bu iki kanalı takip ediyor. Yüz yüze iletişim kuranların oranı ise sadece %1 seviyesinde bulunuyor. İletişim kurma sıklığı da raporda kendine yer buluyor. Buna göre katılımcıların yüzde 57’si son bir yılda sadece bir kez iletişime geçtiğini aktarırken, 4’ten fazla görüşme yapma durumunda kalanların oranı ise yüzde 5 seviyesinde.
Genç Müşteriler Sanal Asistanları Daha Çok Tercih Ediyor
CX Labs Araştırması, müşteri hizmetleri alanında yükselen bir trend olan sanal asistanların havacılık sektöründeki konumunu da ortaya koyuyor. Buna göre 2000 sonrası doğumlular sanal bir asistan ile iletişim kurmayı gerçek müşteri temsilcisine, önceki kuşaklara göre daha fazla tercih ediyor. Bu oran milenyum kuşağı üyelerinde yüzde 9, Z kuşağında ise yüzde 13 seviyesinde.
Sanal asistanların tercih edilmesinde ise iki temel faktör öne çıkıyor: Daha hızlı bir şekilde iletişime geçilebilmesi ve her zaman çevrimiçi olması sayesinde 7×24 hizmet alınabilmesi. Bununla birlikte gerçek bir müşteri temsilcisiyle iletişim kurmayı tercih etme sebepleri incelendiğinde sanal asistanların ‘kişiliksiz’ bulunması, alınan yanıtların yetersiz olduğunun düşünülmesi ve sorulacak sorunun karmaşık olması öne çıkıyor.
Müşteri Hizmetleri En Çok Bilet Alımı ve Rezervasyonda Devreye Giriyor
Katılımcıların yüzde 44’ü, en son iletişim kurma nedenlerini bilet alımı ya da rezervasyon olarak açıklıyor. Genel bilgi alımı ise yüzde 32 ile bu seçeneği takip ederken, kişisel hesapları ile ilgili müşteri hizmetlerine ulaşanların oranı yüzde 7, bagaj ya da rötar sebebiyle iletişim kuranların oranı ise yüzde 6 seviyesinde bulunuyor.
Müşteri Hizmetleri Marka Sadakatini Yükseltiyor
Teleperformance CX Lab Araştırması, marka sadakatiyle müşteri hizmetleri deneyimi arasındaki güçlü bağlantıyı da ortaya koyuyor. Buna göre son 12 ay içinde markaların müşteri hizmetleriyle iletişim kurmayan müşterilerin ortalama sadakat puanı 8,05 seviyesinde. Etkileşim kurup da olumlu bir deneyimle iletişimi sonlandıranlarda bu puan yüzde 16’lık bir artışlar 9,31’e yükseliyor. Yine etkileşim kurup memnun kalmayanlar ise 5,90 puanla hiç etkileşime girmeyenlerle karşılaştırıldığında %27 daha düşük bir değerlendirme yapıyor.
