Yakın zamanda yayınlanan When Good Customer Service Comes Down To One Simple Question (İyi Müşteri Servisinin Basit Bir Soruya Dönüşmesi) başlıklı bir yazı bloğu, kişiselleştirilmiş müşteri iletişiminin rekabette farklılık yaratan bir unsur olarak kendini ortaya koyduğunu gösteriyor.
Yazan: HPE Aruba Türkiye Ülke Müdürü Ersin Uyar
Daha fazla aynı fikirde olamazdık. Aslında, kişiselleştirme, perakendecilerin 2018’de lokasyona dayalı mobil teknolojileri benimsemelerini hızlandıran motive edici etkenlerden biridir. İşte konuyla ilgili pazarda gördüklerimiz:
Faktör #1: Kişiselleştirilmiş Navigasyon ve Görevli/Yetkili Kişinin Konumunu Bulma
Mobil uygulamanız aracılığıyla harita üzerinden iç ortamlarda, adım adım navigasyon hizmeti alarak, istenen ürünlerin aranması konusunda zorlanan müşterileriniz için, lokasyon temelli çözümler artık hızla masadaki yerini almaktadır.
Daha sofistike çözümler, asistan hizmeti de sağlayarak konuyu bir adım daha öteye taşımaktadır. Bahsi geçen bu asistan servisi, günümüzde konum paylaşımı olarak da biliniyor. Bu özellik sayesinde müşteriler, yardım istemeleri durumunda yakınlarındaki yardımcı personele bizzat ulaşabilmek için alışveriş uygulamanıza danışabilirler. Bir personel ikonunun tıklanması önceden tanımlanmış bir metnin personele gönderilmesini sağlar. İlgili personel meşgulse, onlara daha sonra ulaşabileceği için tüketicinin alışverişe devam etmesini önerir, bunun yanında, aynı personel mevcut bir tahmini geri dönüş süresini de yanıt olarak müşterisine gönderilebilir.
Belki de müşteriye asıl yardımcı olabilecek personel müşteri için en uygun kişi değildir. Ya da müşteri “bu geri dönüş süresi benim için uygun değil, çünkü mağazayı X dakika içinde terk etmem gerekiyor” gibi bir taleple personele yanıt verebilir. Sorun değil; ilgili personel müşteriye yardımcı olacak başka bir görevli bulmak için yine uygulamanızı kullanabilir.
Faktör #2: Daha Hızlı Yardım için Ürün İzleme (Asset Tracking)
Konum temelli servisler; merdivenler, alışveriş arabaları, POS cihazları veya ürün paletleri gibi yüksek değerli eşyalara takılan ürün izleme sensörleri (asset tracking tag) aracılığıyla gecikme temelli sorunları aşmanıza da yardımcı olabilir.
Stokların tükendiği bir senaryoyu ele alalım: Bir müşteri, boş bir ürün rafı ile karşılaşır, bir yardımcı personele danışır ve ürünün daha yeni geldiğini öğrenir. Yardımcı personel, mağaza boyunca, birçok işlenmemiş rafın bulunduğu depoya kadar stok kontrolü için yürür. Ürün izleme olmadan, büyük olasılıkla yardımcı, 10-15 dakika sonra elleri boş bir şekilde, bekleyen müşteriye geri dönecektir.
Rafların ürün takibi etiketleri ile donatılması, durumu tamamen değiştirir. Bir rafın ürün tipine göre aranması, yardımcı personelin uygun rafı saptayıp, müşteri için ürünü oradan kolaylıkla almasına izin verir.
Bununla birlikte, aranılan ürün, ürün raflarından herhangi birinde değilse, yardımcı ürün sorumlusunu bilgilendirebilir ve ürünün yeniden ne zaman geleceği öğrenilebilir. Daha sonra, yardımcı personel doğru bilgilerle müşteriye döner ve ürünün beklenen geliş tarihini bildirir veya online kanalınızdan sipariş vermesini önerir.
Bu bahsedilen senaryo, ürün takip etiketlerinin (asset tracking tag), kişiselleştirilmiş bir deneyim ile müşterilere yardımcı olduğu örneklerden yalnızca biridir. Bunun dışında da pek çok lokasyonda bu etiketlerin kullanım alanı mevcuttur. Örneğin, yüksek bir raftan hızlıca ürün almak için en yakın merdivenin harita içerisindeki yerini bulma ya da ağır ürünleri taşıyabilecek alışveriş arabalarının harita üzerindeki yerini tespit etme gibi.
Faktör #3: Çığır Açan Analitik
En gelişmiş konuma dayalı çözümleri benimsemek, mağaza içi deneyimleri iyileştirmek için bir dizi analiz gerektirir.
Örneğin, bahsi geçen blogda, mağazadaki en favori ürünün rafta eksik olup olmadığını keşfetmek için kullanılan bir sadakat programı uygulamasından bahsediliyor. Sadakat programınızda gerçekleştirilen analizlerle, en iyi müşterilerinizin satın aldığı favori ürünleri sürekli stokta bulundurmaya ve böylelikle müşteri deneyimini artırmaya odaklanabilirsiniz.
Analitik, belirli periyotlar dahilinde uygulamaya koymaya çalıştığınız aksiyonlardan hangilerinin işe yaradığını ve hangilerinin işe yaramadığını görsel olarak görmenize yardımcı olur – bunlara sezonsal varyasyonlar da dahildir. Bu tür analitik veriler “what-if” modellemesiyle birleştirilerek, satışları artırmak için stratejiler geliştirmede de size yardımcı olabilir.
Kişiselleştirme uygulamalarının ötesinde, BLE özellikli konuma hazır altyapıyı kullanmanın bir başka nedeni daha var: Sizi rekabette önde tutmak için, hali hazırda kullanılan yeniliklerin deneyimlerinden hızla yararlanabilirsiniz.
