İletişim (çağrı) merkezi sektörünün önemli oyuncularından Procat, İngiltere merkezli 230’dan fazla mağazası bulunan yapı malzemeleri ve inşaat ürünlerinde sektör lider perakende zinciri için tasarladığı; satış sonrası süreç yönetimi, üst düzey müşteri memnuniyeti ve kusursuz bir operasyonel süreç sağlamayı hedefleyen yazılımıyla, markanın müşteri memnuniyetini %98’e çıkarmayı başardı. Türkiye’den İngiltere’ye sunulan bu hizmetle başarı hikâyesi oluşturulabilecek proje, Procat’in Ar-Ge merkezinde görevli Türk mühendisler tarafından gerçekleştirildi.
Engin Bıçakçı
Procat, merkezi Birleşik Krallık olan Procat International ile global portföyünü genişletmeye ve kendi Ar-Ge merkezinde geliştirdiği kuruma özel yazılımlarla uluslararası arenada büyümeye devam ediyor. Teknik ve operasyonel uzmanlığını en yeni teknolojilerle harmanlayan Procat, İngiltere’nin yapı malzemeleri sektöründe faaliyet gösteren en büyük perakende zincirine özel geliştirdiği yazılım ve proje ile adeta bir başarı hikâyesi yazdı. Proje kapsamında firmanın iletişim merkezi altyapısı ve iş akış yönetimi, kullanıcı deneyimi (UX) bakış açısıyla uçtan uca yeniden tasarlandı. Proje sayesinde, müşterilerin satın alımdan kurulum talebine kadar ihtiyaç duydukları tüm hizmet ve çözümler tek bir platform üzerinden yönetilirken, aynı zamanda süreçlerin tamamının dijitalleşmesi de sağlandı.
“Türkiye’den İngiltere’ye uzanan yazılım başarısı”
İş birliği sürecini anlatan Procat Profesyonel Servisler ve Ar-Ge Kıdemli Direktörü Engin Bıçakçı; “Procat olarak Türkiye’de edindiğimiz uzun yıllara dayanan tecrübe ve uzmanlığımızı dünya arenasına taşımaya devam ediyoruz. Hayata geçirdiğimiz yazılımın ana hedefi satış sonrası süreçteki aksaklıkların ortadan kaldırılması ve müşterinin kendisine atanan bir müşteri yöneticisiyle iletişimini sağlayarak müşteri memnuniyetini artırmaktı. Projede; UX, UI tasarımcıları, Sistem Uzmanı, Süreç Danışmanı, Developerlar olmak üzere toplam 10 kişilik ekip çalıştı. Bu dijital dönüşüm sayesinde tüm iş süreçlerinde, insani hataların en aza indirilmesi, erişilebilirliğin ve verimliliğin artırılması amaçlandı. Yazılım devreye girdikten sonra yapılan CSAT ölçümleri (müşteri memnuniyeti), yeni süreç yönetimiyle birlikte yüzde 98 başarı seviyesine ulaştı. Bu yazılım sayesinde müşterilere ek olarak bu uygulamayı kullanan müşteri temsilcilerinden de olumlu dönüşler aldık. Müşteri temsilcilerine düşen iş yükünün azaltılmasıyla manuel süreçlerin takibi oldukça kolay bir hale geldi. Canlıya aldığımız yazılımın, sistem üzerinden her detayının takibinin yapılabilmesi ve temsilcilere sonraki aşamalar için görevler oluşturarak yol göstermesi, işlerini oldukça kolaylaştırdı.” dedi.
“Procat, her sektörde yazılım geliştirebilecek yeteneğe ve teknolojiye sahip”
Engin Bıçakçı: “Procat, artık her alanda projeye özel yazılımlar geliştirebilecek yetenek ve teknolojiye sahip. Hatta bir adım öteye geçecek olursak, hedefimiz ürettiğimiz yazılımlar ve firmalara özel çözümler sayesinde dünya arenasında aranan bir firma haline gelmek. Çünkü bizler sadece yazılımı üretmekle ve bunun satışını yapmakla kalmıyoruz, aynı zamanda danışmanlık şapkamızla projelerin her bir adımında optimum sonuçları sağlayacak şekilde çözümler üretiyoruz. İşte bu söz ettiğimiz başarı hikâyeleri bu sayede ortaya çıkıyor. Procat ekibi olarak bu proje için yaklaşık 1 yıl çalıştık ve ilk fazını tamamladık. İyileştirme ve ilave özelliklerin geliştirilmesiyle birlikte ikinci fazı başlatıyoruz. Üstelik iş ortağımız, 2023 yılı sonuna kadar tüm projelerini bu platforma taşımayı hedefliyor. Müşterilerden ve müşteri temsilcilerinden düzenli olarak projeye dair görüşlerini alıp, oluşturacağımız katkıları ve gelişim alanları için planlamaları çıkartıyoruz. Son olarak söyleyecek olursak, teknolojinin gelişmesiyle birlikte dünyanın her yerinden tüketiciyi yakından tanıma fırsatı buluyor, taleplerini öğreniyor ve çözümler üretebiliyoruz. Her projede olduğu gibi bu projede de müşteri memnuniyeti ana hedefimizdi. Procat olarak bu süreci yürüttüğümüz için ayrıca gurur ve mutluluk duyuyoruz. Bu iş birliğinin uzun süre devam edeceğini ve bilhassa Birleşik Krallık’ta ve Kıta Avrupa’sında yeni projeleri beraberinde getireceğini öngörüyoruz” dedi.
