Yeni dünya düzeninde giderek yeri daha çok genişleyen evden ve uzaktan çalışma modeli, müşteri deneyimi yönetimindeki temsilcilerin denetimini zorunlu hale getirdi.
Müşteri deneyimi yönetiminde giderek artan esnek çalışma modeli, evden ve uzaktan hizmet veren müşteri temsilcilerinin sayısını da artırdı. Sektöre hizmet veren 140 binin üzerindeki müşteri temsilcisinin yüzde 58’i evden çalışırken yüzde 18’i hibrit bir modeli benimsemiş durumda. Bu durum özellikle müşteri deneyimi yönetiminde istihdamın yüzde 50’sini gerçekleştiren istihdamın bankacılık, finansal sigorta, telekomünikasyon, kamu hizmetleri ve e-ticaret sektörleri için çalışanların yeni nesil teknolojilerle denetlenmesini kritik hale getiriyor. Pazarlamadan satış sonrası hizmetlere kadar çok sayıda alanda konumlanan çalışanların yeni nesil teknolojilerle denetimi, işletmelerin verimlilik hedeflerine ulaşmasında katalizör görevi görüyor.
Yapay zeka teknolojisiyle çalışanların duyguları analiz ediliyor
Mplus Türkiye, müşteri deneyimi yönetimi ve verimliliğinde fark yaratan entegre çözümlerine eklediği yapay zeka destekli Görüntü İşleme Teknolojisi ile şirketleri verimlilik hedeflerinin ötesiyle tanıştırmayı planlıyor. Görüntü İşleme Teknolojisi ile evden ve uzaktan çalışanların görüntülü olarak denetlenmesini sağlayan şirket, şimdiye dek çalışanların işlemleri üzerinden yapılan denetimleri yapay zeka teknolojisiyle buluşturuyor. Elde edilen görüntüler üzerinden çalışanların duygu analizini yaparak müdahale gerektiren durumlarda aksiyona geçilmesini sağlıyor. Kamera görüntülerinden nesne tanıma sayesinde uzaktan çalışanların hangi nesnelerle ilgilendikleri de tespit ediliyor. Böylece performanslarının düşme ihtimaline karşı anlık uyarılar verilebiliyor.
“Çalışanların verimliliğini oransal olarak ortaya çıkarıyoruz”
Geliştirdikleri yeni nesil teknolojilerle şirketlerin iş yapış biçimleri kadar yetkinliklerinin de dönüşümünü hedeflediklerini kaydeden Mplus Türkiye CTO’su Erçin Öztuncel “Dijital enstrümanların şekillendirdiği yeni dünya düzeninde giderek daha çok benimsenen esnek çalışma modelleri çalışanların denetimini ve beraberinde operasyonların anlık olarak ölçülmesini bir zorunluluğa dönüştürdü. Bugüne kadar çalışanların işlemleri üzerinden yapılan değerlendirmeler ise hedef odaklı olmasına rağmen yeterli gelmiyordu. Mplus Türkiye olarak yapay zeka destekli Görüntü İşleme Teknolojimiz ile manuel yöntemlerle oldukça güç olan müşteri temsilcilerinin nasıl şartlar altında çalıştığını, ne kadar verimli olduğunu, duygu değişimlerini analiz ederek çalışanların verimliliğini oransal olarak ortaya çıkarıyoruz” dedi.
“Uzaktan çalışan müşteri temsilcilerini ofis ortamının yarattığı güvenle tanıştırmayı hedefliyoruz”
Yüz algılama ve tanıma, yüz yönünü algılama ve nesne tanıma özelliklerine sahip olan Görüntü İşleme Teknolojisi, işe çalışan kimliğinin tespit edilmesiyle başlıyor. Sonraki aşamada ise çalışanların faaliyetlerinde ne kadar aktif olduğu hesaplanırken duygu değişimleri anlık olarak takip ediliyor. Görüntü İşleme Teknolojisi ile evden ve uzaktan hizmet veren müşteri temsilcilerini ofis ortamının yarattığı güvenle tanıştırmayı hedeflediklerini söyleyen Öztuncel, “Yeni teknolojimiz, çalışan performansının değerlendirilmesine bağlı olarak iyileştirme planlarının yapılabilmesine olanak sağlıyor. Çalışanların görüntülerinden yüz, nesne algılama ile duygu analizleri yaparak şirketlere hızlı ve düşük maliyetli bir çözüm sunuyoruz. Operasyonlar sırasında hataların en aza indirilmesine yön veren bu teknoloji çalışanların denetlenme işlemini yürüten personelin işini üstlenerek, bu iş gücünün daha efektif işlerde kullanılmasına olanak sağlıyor. Nesne tanıma sayesinde uzaktan çalışanların çalışma esnasında hangi nesnelerle ilgilendikleri de tespit edilebilip performanslarının düşme ihtimaline karşı uyarıda bulunuyor. Böylece otomatik bir denetleme mekanizması sağlıyor” ifadelerinde bulundu.
Kamerada görünen kişinin sahte mi gerçek mi olduğu algılanabiliyor
Görüntü İşleme Teknolojisi ile uzaktan çalışma sırasında kamerada görüntülenen kişinin sahte ya da Viola Jones ve CNN algoritmalarını kullanan birden fazla kişi olup olmadığını tespit ettiklerini belirten Öztuncel, “Hangi koşulda olursa olsun çalışanlar için denetlenebilir olmak verimliliği artırıyor. Biz de buradan yola çıkarak manuel ya da çalışan işlemleri üzerinden yapılan denetleme işlemlerine yapay zeka ile yeni bir boyut getiriyoruz. Yeni teknolojimiz hem şirketlere hem de çalışanlara verimlilik hedefi doğrultusunda motivasyon sağlıyor. Çalışanların aktiflik oranının %80’den fazla olması çalışanların ödüllendirilmesini beraberinde getirirken, tüm çalışanlar arasında barışçıl bir rekabet ortamı yaratılmasını da sağlıyor. Bu da şirketlerin faaliyetlerine sürdürülebilir bir katma değer getiriyor” diye ekledi.
Teknoloji alanındaki yatırımlarına devam edecek
Kendi teknolojisini geliştiren bir şirket olarak, mevcutta yürütülen üniversite iş birliktelikleriyle bilimsel çalışmalara da imza attıklarını sözlerine ekleyen Öztuncel, “Çağrı merkezi çalışanlarının müşteri iletişimindeki verimliliği denetleyerek, artırmak için sektörde olmayan yenilikçi özellikler geliştirmek adına çeşitli kurum ve kuruluşlarla iş birlikleri yapıyoruz. Günümüzde farklı üniversitelerle Ar-Ge ve proje danışmanlıkları üzerinde çalışmalarımız sürüyor. Bu çalışmalarda yeni teknolojiler geliştirmenin yanında, çalışanlarımızın performansını 360 derece takip ederek verimliliklerini ideal seviyelere ulaştırmayı hedefliyoruz” diyerek teknoloji alanındaki yatırımlarına hız kesmeden devam edecekleri mesajı ile sözlerini sonlandırdı.
