Verint Türkiye ve stratejik iş ortağı Sistaş, müşteri deneyimine odaklanan şirketlere; yapay zekâ teknolojileri ile ses biyometrisi ve dolandırıcılık önleme çözümlerini anlattı.
Yeni dijital çağda, çağrı merkezi dinamikleri de değişiyor. Müşteri ve çalışan deneyimine odaklanan firmalar, hız kesmeden yapay zeka teknolojilerine yatırım yapıyor. Verint Ülke Müdürü Barış Özdemir 2022 yılında Türkiye’de bu alanda yatırımların arttığına dikkat çekti. Four Seasons Hotel İstanbul Bosphorus’da gerçekleştirilen “Müşteri Deneyiminde Da Vinci Etkisi” etkinliğinde bir konuşma yapan Barış Özdemir “Dijital dönüşümle birlikte artan etkileşimin en efektif şekilde nasıl yönetileceği, çağrı merkezi yöneticilerinin en önemli konusu halini aldı” dedi.
Yüksek hacimli etkileşimin sadece iş gücünü artırarak yönetmenin mümkün olmadığını vurgulayan Özdemir, Türkiye pazarında 2022 yılında Verint’in en çok talep aldığı teknolojik ürünler hakkında şu bilgileri verdi:
Ses Biyometrisi ve Dolandırıcılık Önleme Çözümlerine İlgi Artacak
“Verint, Türkiye pazarında 2013 yılından beri müşteri etkileşimi ve siber güvenlik teknolojileri alanında faaliyet gösteriyor. 2022 yılında müşteri analitiği ve toplam kalite çözümlerimizle, birçok kurumun dijital dönüşüm yolculuğuna rehberlik ettik. One Workforce çözüm ailemiz ile dağıtık yapıdaki iş gücünün doğru zamanda ve yüksek verimlilikle iş süreçlerine dahil olmasına imkan tanıdık. Özellikle pandemi sonrası oluşan evden çalışan iş gücünün en etkin şekilde yönetilmesini sağladık. Ses biyometrisi ve Fraud çözümlerimizle ile çağrı merkezlerinde güvenlik açıklarını en aza indirdik. Bankaların gündeminde 2022 yılında daha çok dolandırıcılık önleme çözümleri vardı. Pazar bu alanda büyümesini sürdürecek”
Sistaş Ürün ve Yeniliklerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kerem Çadırcı ise Verint Ses Biyometrisi ve Dolandırıcılık çözümünün, çağrı merkezlerine gelen aramalar üzerinde ciddi bir güvenlik katmanı sağladığını vurguladı. Kerem Çadırcı sözlerini şöyle sürdürdü:
“Çağrı merkezini arayan kişinin daha önce oluşturulan ses imzası ile karşılaştırılarak ilgili kişi olup olmadığı ilave bir güvenlik sorusuna ihtiyaç duyulmadan tespit ediliyor. Verint’in çözümü sayesinde; aynı anda gelen binlerce çağrı, mevcut dolandırıcılık listesindeki kişiler ile karşılaştırılıyor ve sahte arama yapan dolandırıcılar kolaylıkla tespit ediliyor. Böylece, müşteri deneyimini sağlanırken güvenlikten de ödün verilmemiş olur. Örneğin bir bankaya gelen milyonlarca çağrı içinden çok kısa bir sürede belirli sayıdaki dolandırıcılık araması kolayca otomatik olarak ayıklanabiliyor.”
BT profesyonellerinin yoğun ilgi gösterdiği etkinlikte 2022 yılını değerlendiren Barış Özdemir, 2023 yılına dair öngörülerini ve Verint’in gelecek yıl hedeflerini ise şöyle özetledi:
Verint Türkiye Pazarına Yatırım Yapmaya Devam Edecek
Bu sene değerli iş ortağımız Sistaş ile birlikte Finans, telekomünikasyon, sigortacılık taşımacılık, kamu ve benzeri sektörlerde, birçok başarılı projeye imza atık. Müşteri Analitiği, Toplam Kalite, Ses Biyometrisi, One Workforce çözümlerimiz ile şirketlerin iş akışlarında katma değer yarattık. Türkiye pazarında çift haneli olarak büyümemizi sürdüreceğiz.
2023, çağrı merkezlerinde yapay zeka teknolojilerinin bir çok segmentte daha çok kullanılmaya başlandığı bir yıl olacak. Etkileşimlerin kısıtlı bir kısmının değil tümünün değerlendirildiği bütüncül bir bakış açısının yaygınlaşmasıyla etkileşim kalitesinin hızla artmaya başladığı birçok uygulama hayatımıza girecek. İşin özünde müşterilerinin ne dediğini anlayan bir robot bize ne yapmamız gerektiği ile ilgili ipuçları verecek.
Verint’in kanal yapısı hakkında da bilgi veren Özdemir, sözlerine şöyle devam etti:
İş Ortaklarımıza Güvenimiz Tam
“Türkiye pazarında stratejik iş ortaklarımızdan Sistaş, bizim için değerli, deneyimli, yenilikçi ve bir o kadar da köklü bir şirket. Özellikle bankacılık ve sigortacılık sektöründe omuz omuza çalışıyoruz. İş ortağımız, Verint ürünlerini müşterilerine pozisyonlamanın yanında, kendi portföyündeki diğer ürünlerle de entegre ederek toplam çözüm sunma konusunda büyük adımlar atıyor. Bu yaklaşım hem bizim, hem de müşterilerimiz açısından çok kıymetli. Önümüzdeki yıl Sistaş ile beraber dijital dönüşümün lider iki şirketi olarak değer üretmeye devam edeceğiz.”
Ses Biyometrisi İşletme Maliyetlerini Düşürüyor
Kerem Çadırcı “Müşteri Deneyiminde Da Vinci Etkisi” etkinliğinde sektör temsilcilerinin sorularını da yanıtladı. Çadırcı, 2022 yılında ses biyometrisi alanında hayata geçirdikleri başarılı projelere dair şu bilgileri verdi:
“İş ortağımız Verint’in analitik çözümleri ile bankaların çağrı merkezlerine yönelik ses biyometrisi alanında başarılı birçok proje gerçekleştirdik ve dolandırıcıların önüne set çektik. Biyometrik teknolojiler, retina veya iris gibi benzersiz bireysel özelliklere dayandığı için klasik güvenlik önlemleri ile kıyaslandığında çok daha etkili sonuç verebiliyor. Bir kişinin sesini tam olarak kopyalamak mümkün değildir. Ses biyometrisi, güvenlik adımlarının sayısını ve doğrulama süresini de önemli ölçüde azaltabiliyor. Yapay zeka destekli bu yeni teknoloji sayesinde çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin çağrılar için daha az zaman harcamasını sağlayarak; ortalama görüşme sürelerini kısaltabiliyoruz. Böylece çağrı merkezleri, genel giderlerden önemli ölçüde tasarruf sağlayabiliyor. Verint Ses Biyometrisi ve Dolandırıcılık çözümü, müşteri memnuniyetini artırdığı gibi, daha verimli bir ekip ile iş akışlarında katma değer oluşturabiliyor.
2022 yılında otomatik kalite değerlendirme alanında da farklı projeleri hayata geçirdik. Geleneksel yöntemlerde, çağrı merkezi ses kayıtları dinlenerek puanlama kalite personeli tarafından teker teker yapılmaktadır. Sistaş olarak Verint çözümleri ile bu süreçlerin bir kısmını ses analizi yardımı ile otomatikleştirmekteyiz. Bu sayede hem çok fazla çağrı değerlendirilmiş oluyor, hem de kalite ekipleri katma değerli konulara daha fazla zaman ayırabiliyor.”
