2025, müşteri deneyimi sektöründe yapay zeka heyecanıyla başlayan ancak aşırı otomasyonun yarattığı sadakat erozyonuyla sona eren kritik bir dönemeç olarak kayda geçti. Küresel araştırmalar, 2026’da insan zekası, yapay zeka ve sürdürülebilirliği birlikte ele alan yeni modellerin yükselişe geçeceğine işaret ediyor. fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, bu dönüşüme dair ‘Gördük ki sürdürülebilir müşteri bağı, sadece yapay zekanın hızında değil; insan sezgisinin ve sorumlu teknolojinin kurduğu dengede güçleniyor’ değerlendirmesinde bulunuyor.
İş dünyası son birkaç yılı yapay zekanın müşteri hizmetlerini kökten dönüştüreceği beklentisiyle geçirdi. Ancak bu dönemde yaşanan sadakat erozyonu, markalar ile tüketiciler arasındaki ilişkinin giderek daha zor okunur bir hâl almasına neden oldu. PwC’nin 2025 Müşteri Deneyimi Araştırması raporuna göre tüketicilerin yüzde 52’si, yaşadıkları tek bir kötü deneyimin bile sevdikleri bir markayı terk etmelerine yettiğini söylüyor. Yöneticilerin yüzde 90’ı müşteri sadakatinin arttığını düşünürken müşterilerin yalnızca yüzde 40’ı aynı görüşü paylaşıyor; bu da şirketlerin sadakat konusundaki algısının sahadaki gerçeklikten koptuğunu ortaya koyuyor.¹ Markalar ile müşterilerin sadakat algısı arasındaki bu uçurum, yapay zekanın getirdiği insansızlaştırma yaklaşımının kağıt üzerinde verim sağlasa da müşteri deneyimini her koşulda iyileştirmediğini gösteriyor.
İnsan kaynağı geri dönüyor, hibrit dönem başlıyor
Aşırı otomasyonun yarattığı memnuniyetsizlik, şirketleri müşteri deneyimi stratejilerini yeniden düşünmeye zorluyor. Gartner’ın Haziran 2025 tarihli raporu, yapay zekaya güvenerek müşteri hizmetleri ekiplerini azaltan şirketlerin önemli bir kısmının 2027 yılına kadar bu planlardan vazgeçeceğini ortaya koyuyor.² Bu dönüşüm, müşteri deneyiminde hibrit modelin baskın olacağı yeni bir dönemin habercisi. Şirketler, insan sezgisini ve empatisini korurken yapay zekanın hızını ve veri kapasitesini daha kontrollü ve bağlamsal biçimde kullanmayı hedefliyor. Yeni dönemde fark oluşturacak asıl unsur ise şirketlerin kendi kurumsal diliyle çalışan, iş süreçlerini gerçekten anlayan ve markaya özgü davranabilen özelleştirilmiş yapay zeka modellerine sahip olması olacak.
Sohbet etmek yerine iş yapan yapay zeka
2026’da müşteri deneyiminin en kritik dönüşüm alanı, yapay zekanın fonksiyonel kapasitesindeki sıçrama olacak. Gartner’ın 2025’in en stratejik teknoloji trendleri listesinde bir numara olarak gösterilen “Agentic AI”, yapay zekanın yalnızca sohbet eden bir arayüz olmanın ötesine geçerek otonom karar verebilen, aksiyon alabilen ve süreç başlatabilen bir yapıya evrileceğini öngörüyor.³ Bu dönüşüm, müşteri deneyiminde yeni bir standart başlatacak ve şirketlerin operasyonel verimliliğini bambaşka bir seviyeye taşıyacak.
Yapay zekanın görünmeyen maliyeti
Müşteri deneyimi stratejilerinin yeniden şekillendiği 2025 sonrası dönemin bir diğer kritik başlığı ise yapay zekanın çevresel etkisi olacak. University of California Riverside tarafından yürütülen bir araştırma, sohbet botlarıyla gerçekleştirilen yaklaşık 50 mesajlık tek bir iletişimin, veri merkezlerinde 500 ml su tüketimine eşdeğer bir soğutma maliyeti yarattığını ortaya koyuyor.⁴ Şirketler 2026 itibarıyla yapay zeka yatırımlarını sadece verimlilik ve hız üzerinden değil, sürdürülebilirlik perspektifiyle de değerlendirmeye başlayacak, “sorumlu yapay zeka” kavramı yeni dönemin temel odaklarından biri haline gelecek.
Yeni müşteri deneyimi dönemi Türkiye’de gerçeğe dönüşüyor
Müşteri bağlılığındaki kırılma, insan kaynağının geri dönüşü, Agentic AI’ın yükselişi ve yapay zekanın çevresel etkisine ilişkin artan hassasiyet, 2026’da müşteri deneyimi sektörünü dönüştürecek ana unsurlar olacak. İşletmelerin operasyonel süreçlerini uçtan uca yöneten müşteri deneyim merkezi fzlPLUS ise bu dönüşümün altyapısını Türkiye’de şimdiden kuruyor.
Sektörün yeni dönemini değerlendiren fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, “Geride kalan yıl, sektörümüze müşteri bağlılığının ancak insan sezgisiyle teknolojinin gücünü dengeli biçimde birleştirdiğinizde korunabildiğini gösterdi. Bizim ‘insandan ilham, teknolojiden güç’ yaklaşımımız tam olarak bu noktaya dayanıyor,” dedi ve devam etti: “Yapay zekayı hiçbir zaman insanı süreçten çıkarmak için kullanmadık. Agentic AI yatırımlarımız sayesinde çalışanlarımız tekrara dayalı iş yüklerinden kurtuluyor ve empatik deneyim danışmanları olarak hizmet veriyor. Bu yaklaşımımız hem iletişimi hem de çözüm hızını güçlendiriyor.”
fzlPLUS’ın 2026 ve sonrasına yönelik teknoloji vizyonuna değinen Yerçok, Diyarbakır yatırımı ve geliştirdikleri yeni nesil altyapıya ilişkin şu bilgileri paylaştı: “Bugün müşteri deneyimi sektöründe rekabeti belirleyen unsur ‘güven skoru’dur. Biz, yapay zekanın su ayak izini dahi hesaplayan sorumlu mühendislik anlayışımızla Diyarbakır’da güçlü bir operasyon merkezi kurduk. Ancak bizi asıl heyecanlandıran, 2026 için üzerinde çalıştığımız yeni teknoloji projemiz: Omnichannel yaklaşımını Agentic AI ile birleştiren gerçek zamanlı bir işletim sistemi.”
İnsan ve yapay zekanın gücünü birleştiren yeni işletim sistemi
Yerçok, bu sistemin nasıl işleyeceğini ise şöyle açıkladı:
“Farklı kanallarda dağınık şekilde gerçekleşen arama, uygulama tıklaması, ödeme hatası, stok uyarısı gibi müşteri temaslarını tek bir akış içinde bir araya getiren bir mimari tasarlıyoruz. Bu yapı, o anda yapılması gereken en doğru aksiyonu hem kurallara hem de yapay zekanın öngörülerine dayanarak seçecek; görevi doğru robot ya da insan temsilciye anında atayacak ve tüm sonucu ilgili sistemlere gerçek zamanlı olarak geri besleyecek. Bu sistemi inşa ettiğimizde müşteri deneyimi bugün bildiğimiz hâlinden çok daha akıllı ve tutarlı bir modele dönüşecek.”
Yerçok sözlerini şöyle noktaladı:
“2026’da insan sezgisi ile yapay zekayı aynı işletim sisteminde buluşturarak Türkiye’nin en güvenilir deneyim ortağı olma iddiamızı güçlendirmek istiyoruz. Bize göre müşteri deneyiminin geleceği; hız, öngörü, empati ve sürdürülebilirliği aynı anda sunabilen hibrit mimaride yatıyor.”
