Pandemi ile dünya 2020 ve 2021 yıllarında yoğun bir dijitalleşme dönemi yaşadı.
Her şeyin online olduğu bu dönemde insanlar birçok işini evden gerçekleştirirken, onlara yardımcı olması için de yapay zekâ tabanlı sanal asistanlar, chatbotlar ve diyalogsal yapay zekâ işin içine girdi. Bu durumun 2022 yılında da devam edeceğini öngören Türkiye’nin lider yapay zeka şirketi CBOT, 2022’de müşteri hizmetleri alanında öne çıkması beklenen trendleri paylaştı.
1- Otomasyon seçenekleri birçok alanı kapsayacak
Juniper Research’in konuya dair raporunda, 2019 yılında 2,8 milyar dolar olan chatbotlar üzerinden yapılan tüketici perakende harcamalarının, 2024 yılına kadar 142 milyar dolara ulaşacağı belirtiliyor. Bu analiz, bu dönem boyunca yıllık ortalama %400 büyüme anlamına geliyor. Şirketler; kampanya yönetimi, olası satış yaratma, sıkça sorulan sorular, ürün arama, satın alma-ödeme gibi birçok işlem ve konuyu içeren, uçtan uca deneyim sağlayan sanal asistanlara daha fazla yatırım yapacak. Basit ve sınırlı bir diyalogsal deneyim sağlayan sanal asistanlar, 2022 yılında, yüksek düzeyde kişiselleşecek ve entegrasyonlar sayesinde daha kapsamlı hale gelecek.
2- Ses tabanlı botlar
Önümüzdeki yıl IVR’lar ve genel kullanımlı sesli asistanlar gibi her türlü diyalogsal arayüzde yer alan sesli botlar daha fazla hayatın içinde olacak. Ses tabanlı sanal asistanlar, sadece müşteriyi hedefine almayacak, müşteri olma potansiyeli olan kişileri müşteriye dönüştürme gibi önemli bir konuda da rol alacak. Müşterinin hangi dilde konuştuğunu anlayan ve o dilde hizmet veren, çok dilli yapay zeka tabanlı sesli asistanları 2022 yılında birçok alanda görmek mümkün olacak. Gelişmiş kişiselleştirme yeteneklerine sahip olan ses tabanlı botlar, özellikle müşteri etkileşiminin yüksek olduğu sektörlerde müşteri hizmetleri konusunda büyük fırsatlar sunacak.
3- Sanal asistan deneyimleri ile derin müşteri verisi ve insansı deneyimler
Doğal Dil İşleme (NLP), Doğal Dil Üretimi (NLG), Duygu Analizi (Sentiment Analysis) ve Çok Dilli Doğal Dil (Multilingual Natural Language) alanlarındaki gelişmeler ile sanal asistanların daha insansı hale gelmesi söz konusu. Bu gelişmiş deneyimi sağlamanın ise iki bileşeni var: kullanıcı amacını anlamak ve kişiselleştirilmiş bir yanıt vermek. Yapay zeka teknolojileri ve asistanların entegrasyon yetenekleri geliştikçe bu iki bileşende de ilerleme göreceğiz. Bu da hem kullanıcılar ve hem de şirketler açısından iki taraflı bir memnuniyeti beraberinde getirecek. Ayrıca bu bileşenlerin devamında bir diğer önemli alan, insanların duygularının yorumlanması. Duygu Analizi (Sentiment Analysis) ile sanal asistanların kullanıcıların hislerini anlayabilmesi ve diyaloğu buna göre devam ettirebilmesinin önümüzdeki dönemde müşteri memnuniyetini arttıracağı aşikâr.
2022’nin analitik ve iç görülerin daha fazla ortaya çıkacağı ve değer yaratacağı bir yıl olacağı söylenebilir. Sanal asistanlar, analitik yeteneklerini kullanarak, kullanıcıların tercihlerini ve memnuniyetlerini ölçmek ve değerlendirmek için daha donanımlı olacak. Bunun gerçekleşebilmesi için, sanal asistanların, baştan sona müşteri görünümüne ve etkileşimlerine hakim olmasıve ERP’ler, CRM’ler ve diğer yazılım sistemleri ile daha fazla entegre olması gerekecek. Böylece botlar, sorulan soruları ve yanıtları kayıt altına alacak, analiz edecek ve aksiyona geçilebilir iç görülere dönüştürecek.
4- Mesajlaşma platformları sanal asistanların itici gücü olacak
WhatsApp’ın lider olduğu ve rekabeti her geçen gün artan mesajlaşma pazarı, kullanıcıları sanal asistanlar üzerinden diyalogsal deneyimlerle alışveriş yapmaya teşvik edecek. Mesajlaşma platformları üzerinden hizmet veren sanal asistanlar, arama, satın alma, ödeme ve destek dahil e-ticaretin tüm süreçlerini kapsayacak ve çok basit deneyimlerle çok daha kullanışlı araçlar haline gelecek. Sanal asistan işlevleriyle donatılmış platformlar, böylece marka bilinirliği, satış/potansiyel müşteri yaratma, müşteride derinleşme ve müşteri desteğinin daha iyi bir noktaya taşınması konularında şirketler için vazgeçilmez bir mecra haline gelecek. Bu göz önüne alındığında, irili ufaklı birçok şirket, kurumsal işlevler entegre edilmiş yapay zekâ tabanlı bir sanal asistan deneyimini daha yaygın şekilde sunabilmek için mesajlaşma uygulamalarına kayacak.
5- Sanal asistanlar kurumsal alanlarda daha fazla yer alacak
Yapay zekâ tabanlı sanal asistanların, müşteri etkileşim kanalı olarak potansiyellerinin keşfedilmesinden sonra, şirketler onları kurumsal süreçlerini otomatize ederek verimliliği artırmanın bir yolu olarak görmeye başladı. Gartner, 2022 yılına kadar beyaz yakalı çalışanların yüzde 70’inin işlerini hızlandırmak için konuşma platformlarıyla günlük olarak etkileşime gireceğini tahmin ediyor. Özellikle çok sayıda iş sürecine sahip büyük organizasyonlar, sanal asistanları kurum içi kullanım amacıyla devreye almaya daha yatkın.
Markaların gün geçtikçe daha fazla ilgi gösterdiği ve kullandığı sanal asistanlar hem çalışan hem de müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası haline geliyor. Seyahatten eğitime, alışverişten sağlığa, sigortacılıktan bankacılığa birçok sektörde kendilerine yer bulan sanal asistanların kullanım alanlarının daha da artacağı kesin bir dille söylenebilir. Bununla beraber Gartner, yapay zekâ orkestrasyon girişimlerinin hızlı olgunlaşması sayesinde 2025 yılına kadar kuruluşların %70’inin yapay zekâ mimarilerini operasyonel hale getirmesini bekliyor.
2022 yılında da dijitalleşme döneminin devam edeceğinin, özellikle sesli diyalogsal IVR sistemlerinin birçok kuruluş için ilk sırada geleceğinin altını çizen CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş: “Müşteri hizmetleri alanında derin bir paradigma kayması yaşanıyor. Artık ürün ya da hizmet değil deneyim ön plana çıkıyor. Bu da müşteriye uçtan uca bir hizmet sunmanın önemini pekiştiriyor. Bir müşteri yolculuğunun ilk noktasından satın alma sonrası destek sürecine kadar müşteriye hızlı ve kesintisiz bir hizmet sunulması gerekiyor. Bu hizmetlerde yapay zeka destekli uygulamaların önemi yadsınamaz. Müşteri hizmetleri alanındaki dijital dönüşüme liderlik eden bir konumda yer alan bir şirket olarak alanın dönüşümünü, değişimini yakından gözlemliyoruz. Gerek sanal asistanlarımız, IVR üzerinde yer alan sesli asistanlarımız gerekse kullanıcılardan gelen mesajların yönetimini kolaylaştıran canlı destek çözümlerimizle müşteri hizmetleri alanında fark yaratmak isteyen şirketlere bütünsel bir yapay zeka platformu sunuyoruz” diyor.
